长沙老字号餐饮企业顾客忠诚影响因素实证的研究___以长沙火宫殿为例.pdf

摘要 随着消费者对餐饮企业可选择范围的不断扩大、市场竞争的日 趋加剧及餐饮企业争夺顾客成本的提高，企业生存和发展的关键就 是如何提高和维护忠诚顾客群。顾客忠诚管理策略的制定与实施， 有利于企业为顾客提供符合顾客需求的差异化的服务，使企业顾客 建立并保持长期的、双向互动关系，保障关系。因此，顾客忠诚的 建立和保护，日益成为顾客关系管理理论和企业界关注的一个焦点。 本文在吸收前人研究成果的基础上，以实证研究的方法，构建 了顾客忠诚影响因素模型，并针对长沙老字号餐饮企业为调查对象， 实证检验模型各种因素之间的内部关系以及对顾客忠诚的驱动机 制。本文的研究主要包括以下几个方面：首先，根据在以往学者们 的文献研究的基础上，对顾客忠诚形成机理进行分析与论述；其次， 结合老字号餐饮企业的顾客忠诚的特点，分析顾客忠诚的影响因素 与顾客忠诚之间的关系，构建理论模型；最后，通过建立回归方程 模型，分析影响顾客忠诚的各个因素的作用。 本文的研究结论主要有：(1)顾客满意对提高顾客忠诚的至关 重要；(2)顾客关系信任在提高顾客忠诚的过程中也发挥重要作用； (3)服务质量的提高是提高顾客忠诚的基本因素；(4)转化成本有 利于提高顾客选择成本，同时积极的提高转化成本有利于提高顾客 忠诚；(5)企业形象在老字号餐饮企业的顾客忠诚形成中起着不可 替代的作用。 关键词：老字号，餐饮企业，顾客忠诚，影响因素 ABSTRACT of and choose beverage Call catering Asconsum。ers largescopes ofcostfor market is andtherise aggravate competition enterpfises．the for survival toattract enterprise catering customers，thekey enterprises 7 customerS of ishowto andmaintenance and improve development ofcustomers and strategy formulation loyalty．The implementation tbr demand