呼和浩特白塔国际机场地面服务质量管理的研究.pdf

摘要 旅客乘坐民航飞机，最基本的要求就是安全和正点。所以，机场要想让旅 客满意，就要努力使航班正常。随着机场的不断发展，民航企业服务质量大大 提高，但是机场仍然存在着诸多的服务问题，与旅客日益增加的服务要求还有 相当的差距。如何及时处理和改善机场存在中存在的系列问题，是当前民航业 亟待解决的突出问题，如何改善和提高机场企业的服务质量问题，是需要大力 研究和不断总结的机场管理课题。本文运用规范分析和实证分析相结合的方法， 从界定机场服务业和服务产品的概念和理论出发，通过对当前呼和浩特机场的 服务状况的分析，指出了呼和浩特机场的服务改进办法和服务提升机理，并提 出了相应的对策措施。 首先，本文界定了机场服务业和服务产品的概念，论述了服务质量管理相 关理论，l指出了呼和浩特白塔国际机场的具体情况。通过深入分析呼和浩特白 塔国际机场所处的内外部环境，指出了提升服务水平的成长路径。因此，本文 就是从呼和浩特白塔国际机场的具体情况入手，指出了形成这种情况的历史原 因和现实局限，通过进一步展开论述改进服务措施的政策建议，指出了机场服 务业发展的一些可行的做法。 其次，文章建立了解决呼和浩特白塔国际机场服务滞后的对策体系，第一、 全面开展品牌建设；第二、搭建管控平台，开展四级监督检查；第三、做好投 诉受理工作。 关键词：．机场服务，民航发展，品牌搭建，对策措施 Abstract BaSic of is and inme requirementpassengerssafetypunctualityfiy．Therefore， wemuStstriVeto the makenomlal to the satisf．aCtion．With mghtget passenger of the continu由us the aViation deVel叩mentailport，ciVilente印rises舒eatlyiInproVe of t11ere a sen，ice service．Buti§stillconsiderablebetween quality gap requirements with service to a11d th9increase：intraVele砖and‘mallyproblems，HowimproVe enhallcethe isa of serviceOfme s甜es quali留of ai印ortente印riseproblem problems inthe e硒stence of陋eai巾。魄： Amethodof a11d are combining：no肌atiVeaIlalysisempiricalanalysisapplied In a11dtheoriesof seⅣicesand this叠aper，Notpnlybydqfining‘theconc印ts ai印ort service