技能分册—客户管理.pptVIP

国家职业资格助理营销师培训课程 第四章 客户管理 第一节 客户服务管理 第二节 客户信用管理 第三节 客户关系管理 第一节 客户服务管理 保留一个老客户的成本要远远低于开发一个新客户的成本。 客户服务管理包括：评价服务质量和提高服务质量。 阅读资料 顾客流失的代价表现在： 说明新顾客需要增加一定的费用。据估计，争取一个新顾客较说服一个老顾客在此购买至少要多花费6倍的费用，如果要想重新争取到一个因不满意而离开的顾客，则至少要多花费25倍的费用。 老顾客带走大量的销售额和利润。美国《哈佛商业评论》的一篇研究介绍，多次光顾的顾客比初次登门的顾客可多次为企业带来20%～85%的利润。 因不满意而离开的顾客会给企业形象带来巨大的负面影响。据研究，一个不满意的顾客会将其经历告诉11个人。 1.1 评价服务质量 服务质量的评价标准 ◆服务质量的确定不完全是由企业决定的，顾客的感受也对服务质量会产生很大的影响。 ◆服务质量包括技术质量和职能质量。 ◆技术质量是顾客从服务中所得到的东西。顾客容易感知和评价技术质量。 ◆职能质量是顾客在服务过程中获得服务利益的方式（即如何得到）。顾客难以客观地评价职能质量，只能是主观感受。职能质量主要受到服务人员的行为、态度、穿着等因素的影响。 1.1 评价服务质量 服务质量的评价标准 可靠性：完整地、准确地履行服务承诺的能力 响应性：帮助顾客并迅速提供服