我国快递业服务绩效评价探究.pdfVIP

摘 要 摘 要 我国的快递业是一个新兴行业，也是一个具有广阔的市场前景和发展潜力的 产业。随着快递市场的发展和竞争的加剧，客户服务将成为人们关注和企业竞争 的焦点。 ’ 本文分析了我国快递业总体发展状况，总结了绩效评价方面的相关理论和方 法，对我国快递业的服务绩效现状及服务绩效评价理论、方法进行了论述。利用 现有的理论和方法，对快递行业的服务绩效评价过程进行了研究。 本文的研究内容是在前人对快递行业的发展以及绩效评价理论研究的基础 上，从我国快递业发展现状以及在服务绩效方面存在的问题出发，以绩效评价方 面的各种重要思想为指导，针对我国快递服务绩效的特点，综合运用各种理论方 法，构建了我国快递企业的服务绩效评价指标体系，创造性的提出评价体系的三 维结构和十个具体指标。然后，利用层次分析法、专家意见法、关键绩效考评法、 以及模糊综合评价法，在快递业服务绩效评价指标体系下对具体企业的服务绩效 进行评价，并得出评价结果。 图12表11参72 关键词：快递业；服务绩效；评价指标 分类号：(1—2)； 摘 要 Abstract in all hasbroadmarket chinais industry,which Expressindustry emerging willbecomethefocusof and service developmentpotential．Customer prospects the and intensifiesOf attentionand with competition development competitive，along market． express theoverall ofChinas industry, This analyzes development express paper the relevanttheoriesandmethodson evaluation，discuss summarizesthe performance of andmethods．The theory process status，serviceperformance expressindustry service evaluationis of theoriesandmethods． performance researched，usingexisting isthatservice evaluationofChinas Thecontentof performanceSystem