《酒店电话接听礼仪》.ppt

电话接听礼仪 一、酒店电话接听服务规范 （一）电话接听服务的基本程序 1、左手持听筒、右手拿笔 2、电话铃响三声内接听电话 3、报出公司或部门名称 4、听清楚来电目的 5、注意声音和表情 （二）、电话接听服务中的注意事项 1、礼貌接听电话之重要性 （1）酒店　　　 ——是与外界联系的工具 ——提供一个快捷有效的交流方式 ——个展示酒店专业化的途径 ——可以获更多生意 （2）对于打电话者 ——方便并获得信息 ——快捷地订房\订餐等 ——快速留言 （3） 对于员工 ——展现专业化的极好的机会 ——对口头能力的挑战 ——对语言能力的挑战  2、 接听电话的必要条件 （1） 熟悉电话的功能； （2） 准备好接听电话的用具： ①　笔；②　留言簿；③　日历； 7、接听电话要注意应该做与不应该做的事宜   应做 （1）微笑溶进你的声音； （2）说话简洁； （3）保持冷静礼貌和乐于助人的态度； （4）总是以姓氏称呼客人； （5）保持和蔼语调； （6）记住说“请”“谢谢”“对不起”； （7）谈话的姿态； （8）笔准备在电话旁边； （三）、电话接听服务技巧 打电话的基本准备工作 1、确定对方的电话号码及接话人的姓名。 2、在可能的情况下，选择适当的通话时间，这样可 以提高通话效果。 3、通话前准备笔和纸。 4、做好备忘录。 （三）电话接听服务的基本技巧 1、转接客人或上级电话 2、客人或上司在开会时的电话接听 3、受话人正在会客时的电话接听 4、上级或同事外出后的电话接听 5、受话人正在出席宴会时的电话接听 二、打电话的一般礼节 （一）打电话需注意的礼节 了解时间限制 通常，早上10：00～11：30、下午2：00～4：00是所有公司的“黄金”时段，打电话的时段应该尽量选择在这些最有绩效的时段。 1．通话时机 【自检】 请根据要求回答问题。 甲：请问王老师在吗？ 王老师：我是王老师，请问您是哪位？ 甲：王老师，您猜呢？ 王老师：是李凤吗？ 甲：不是！ 王老师：是美君？ 甲：不是！老师您都忘了我的声音了。 上面是一段商务电话记录，您认为打电话者采用的方式是否合适？如果有不妥当的地方，请您指正，并说明相应的理由。 ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ （二）、从酒店打出电话的程序 1、预先将电话内容整理好。 2、向对方拨出电话后，致以简单问候。 3、作自我介绍。 4、