总结医院客服咨询大技巧.doc

总结医院客服咨询8大技巧 一、回访的概念 回访是医院持续性服务的一种方式，是指患者咨询病情后，我们主动对其进行电话回访，直接与患者接触、沟通、说服患者，以达到下列目的的营销活动。 1、促使患者来院（邮药）或带动周围的病友来院（邮药）； 2、平息抱怨，增加患者对医院的诚信度，促进来院意向； 3、发现、收集、整理、传播口碑{典型病例} 二、回访在医院营销中的作用 1、通过接听患者咨询电话，了解病情，解除顾虑，达成预约。据统计，咨询电话达成预约的成功率高达35%以上。 2、通过与患者的双向沟通交流，可以直接收集到患者对产品的意见{正面的或反面的}作为医院制定营销策略及方案的参考，也可据此改进医院诊疗方案，更好的满足患者的需求。 3、通过对患者抱怨的圆满处理，既能使咨询员对自己的服务产生预期效果，又可以维持、加强患者的忠诚，可谓一举两得。 4、可以利用抽样统计方式，通过电话访问，既时获取市场反映的第一手珍贵资料，为企划提供依据。 5、通过电话回访，增进与患者的联系，提高企业形象，树立良好口碑。 三、回访服务内容 1、接听患者咨询电话，圆满解释患者疑问； 2、对未预约患者二次电话回访； 3、平息患者在咨询过程中产生的抱怨； 4、把握患者心理，进行市场调研，反馈市场信息，提供决策依据； 5、主动与患者联系，