建霖公司客户关系管理策略分析.pdfVIP

论文摘要 目前严峻的国际形势(美国债务与欧洲债务危机)使得以出口欧美市场为导 向的代工企业面临着巨大的挑战。企业之间的竞争越来越激烈，卫浴行业内的企 业已经开始公认了客户这项重要的资源。企业之间的竞争就是客户资源的竞争。 如何看清国内外日益变化的宏观环境，结合企业自身状况、做好客户关系管理， 提高客户满意度，稳定和扩大现有客户群，这些已成为国内代工企业需要迫切解 决的问题。 建霖公司是国内卫浴行业的OEM制造商，是集产品研发、设计、生产为一体 的综合型工业制造业，于1989年在厦门成立。经过了多年的经验积累，建霖公 司在卫浴行业树立起了较好的信誉，与北美市场的高端卫浴品牌建立起良好的 OEM／ODM合作关系。目前旗下有：以OEM模式合作的北美六大客户群，即得尔达 Standard)、 Pfister、Waterpik；以ODM模式合作的其他客户群。 作为具有多年代工经验的生产型企业，建霖公司目前的业务结构主要是以美 国市场为主，欧洲和新兴市场为辅。与客户合作的主要商业模式是70％左右的OEM 模式和30％左右的ODM模式。建霖公司由于过分依赖美国市场，“把鸡蛋全部放 在一个篮子里”的经营方式使建霖公司面临着较大的经营风险。所以，如何做好 客户关系管理，以客户为中心，对于建霖公司保留现有客户、分散经营风险并且 在此基础上扩大市场份额具有重要的意义。 为此，本文先根据波特五力模型和SWOT工具分析了卫浴行业的竞争环境、 建霖公司的优劣势以及所面临的机会和威胁。然后，依据客户关系管理模型(IDIC 模型)的四个阶段(客户识别、对客户进行差异分析、客户互动、定制化营销) 和客户满意度管理理论为分析框架，对建霖公司的客户关系管理现状进行分析并 提出相应的策略建议。 关键词：客户关系管理模型；卫浴行业；客户满意 Abstract situationU．S．and Debt currentstrictintemational Crisis)， Under (the Europe are whoareU．S． market-oriented thoseOEM enterprises European facing sanitary enormous thesame has fllotandthe with time，theindustrychanged challenges．At moresevere．SOall inthe have are industry market enterprises competitionsgetting has customersas enterprises resource．Competitionamong recognized veryimportant can see