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优秀论文 审核通过 未经允许 切勿外传 服务营销精要概念、战略和案例节选中文翻译 K.Douglas Hoffman John E.G Bateson 翻译正文： 第11章 人员问题：管理服务顾客 本章目的 本章旨在探索服务顾客的特俗角色。由于不可分离性的影响，顾客在服务生产中的角色能够促进或阻碍交易的过程。因此，对怎样能够在服务接触中有效地管理消费者这个问题进行战略理解是很重要的。 阅读完本章后，你应该具备以下： 探讨服务接触中的消费者参与管理战略 描述消费者等候管理的方法 阐释应对难缠的顾客的正确方法 理解顾客关系管理（CRM）背后的基本概念 导论 许多服务接触的成功最终取决于服务企业如何有效地管理其顾客。如先前的章节的描述，服务接触可以被看成是一场顾客、员工和组织自身的三方斗争。为了平衡这种安排而由组织建立的程序和系统，不是简单地为了增加接触的官僚主义，而主要是出于确保收益率的经济原因。 与产品制造商那样在隔离的工厂中制造产品时可能很少看见一个真实的顾客不同、服务提供者通常持续地与顾客接触并且在构建其服务运营时必须考虑到顾客会亲临现场。顾客和服务提供者之间的相互作用定义了一个关键的事件。关键的事件代表了顾客满意和顾客保留成功与否的最大机遇。 在顾客与服务提供者的相互作用中，顾客向服务生产过程提供输入物。因此，顾客常常对服务接触的圆满完成扮演着关