服务营销复习资料.doc.docxVIP

一：名词解析 1、服务：服务是由一方向另一方提供的经济活动，大多数是基于时间的行为，旨在对接受者本身或对象或购买方负有责任的其他资产产生期望中的结果。 2、服务生产系统：用来描述某特定服务组织内顾客能肉眼看到的实物环境 包括三个相互重叠的因素：服务的运作、服务的提供、其他服务接触点 3、服务接触：服务接触是顾客直接与一项服务相互作用的一段时间。 4、服务环境：也称“服务场景”，是顾客在服务传递现场遇到的实际环境和与其他影响服务体验的因素相关的风格和外观。 5、决定性因素：就是那些真正决定购买者在几种竞争性产品中做出决策的因素。 6、收益管理：是在任何一个时点上使收益最大化的战略！ 7、大规模定制：即用相对较低的价格向大规模的顾客提供 具有一些个性化特征的服务产品，一般可以通过提供一个标准化的核心产品加上根据单个购买者的需求来定制的 附加性服务要素来实现。 8、感知图：是把顾客对相互之间形成替代的产品的认知表达出来的一种图形。 9、鱼刺图：是一种原因—效果分析技术。用头脑风暴方法找到所有可能导致问题的原因，把原因分为设备、人力、原材料、过程、其他五大类，绘制成原因—效果图，因为他的形状像鱼骨，所以称鱼骨图。 10、帕累托分析法：以二八定律为基础，寻求识别所观察到结果的主要原因。经常发现结果变量的80%仅仅可以用某一原因变量的20%来解释 二：简答 1、服务产品设计的关键步骤