客户关系管理复习资料2014.doc

CRM的概念 CRM是以客户为中心，以信息技术为手段，通过相关业务流程的重新组合，以完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的个性化需求，提高客户满意度和忠诚度，从而保证客户终生价值和企业利润增长实现的过程。 简答CRM的内涵 （1）CRM是管理思想和管理理念 －以客户为中心；客户资源是企业的重要资源。 （2）CRM是新兴管理机制（新的商务模式） －主要体现在市场营销、销售实现、客户服务、决策分析等领域。 （3）CRM是一个人机交互系统 －集销售营销、客户服务、技术支持、数据库、呼叫中心、客户智能分析等为一体的系统。 CRM的核心思想 （1）客户让度价值是建立高质量客户关系的基础； （2）重视客户的个性化特征，实现一对一营销； （3）不断提高客户满意度和客户忠诚度； （4）客户关系贯穿于市场营销的全过程。 根据不同的分类方法，客户可以分为那些类型 （1）客户重要性分类 在客户关系管理中，企业常常按照客户的重要性进行划分。如采用ABC分类法进行划分，可把客户分成贵宾型客户、重要客户和普通客户三种 （2）按客户忠诚度划分 按照客户对企业的忠诚度来划分，可把客户分成潜在客户、新客户、常客户、老客户和忠诚客户等 客户分类管理中要包括哪些内容？ ·细分客户群的标准 细分客户的标准有：客户个性化资料、客户消费量与频率、客户的消费方式、客户的地理位置、客户的职业、客户的关系网的等。 ·不同客户群信息的进一步分析 分析他们的消费特点、购买行为、消费走势、对产品服务的期望值、所需要的产品服务价格组合等，并对这些信息进行深加工。 ·不同客户群的管理 确定不同客户群对企业的价值、重要程度，并针对不同客户群的消费行为、期望值等制定不同的销售服务策略。 ·资源配置系统 资源配置系统是企业对客户分类管理的延续，对于不同价值、不同消费要需要的客户群，企业应为他们配置不同的市场、销售、服务、管理资源 客户关系价值（ Customer Relationship Value ） 是客户为企业带来的价值，指企业通过建立、发展、培育并维持与特定客户的关系，而在整个关系保持期内得到的价值。 影响客户满意度的主要因素有哪些？ （1）企业因素 企业是产品与服务的提供者，其规模、效益、形象、品牌、公众舆论等等在内或外部表现的东西都影响消费者的判断 （2）产品因素 （3）营销与服务体系 （4）沟通因素 厂商与顾客的良好沟通是提高客户满意度的重要因素 （5）客户关怀 通常客户关怀能大幅度提高客户满意度，增加客户非常满意度 如何提高客户满意度？ （1）通过产品、服务提高满意度 ·树立以客户为中心的思想。 ·把提高客户满意度纳入企业战略范畴。 ·客户数据的建立。 ·加强客户沟通与客户关怀。 ·分析客户满意因素，采取针对性措施。 ·经常性客户的满意度调查。 （2）控制客户期望值 提高客户满意度的关键是：企业必须按自己的实际能力，有效地控制客户对产品或服务的期望值。营销人员应该控制客户的期望值，尽可能准确地描述产品或服务，不要夸大产品的性能、质量与服务，否则只能吊起客户的胃口，效果适得其反。 关系营销的目标是什么？ 关系营销的出发点和归宿都是为了追求“双赢”。如果没有双方各自利益的实现和满足就无法建立起长期的、稳定可靠的、致力于互利互惠的关系。关系营销产生的根本原因是买卖双方存在各自利益的上的互补性。企业提供产品和服务给客户，并从中获得长期的、稳定的利润；客户则通过支付货币从企业那里购买到质量可靠、价格合理的产品，享受到满意、体贴的服务。 简述关系营销和传统营销的不同点 从关系的角度看待营销是人类商业活动的本源的回归，关系营销是对市场营销学理论的重大突破，它将传统交易营销学研究的视角从关注一次性的交易转向保留顾客；从有限地满足顾客期望转向高度的顾客服务；从有限的顾客联系转向高度的顾客联系，从只关注顾客市场扩展到“六个市场”；营销的目的从获取短期利润转向与各方建立和谐的关系，大大扩展了市场营销学研究的视野 什么是客户让渡价值？ （1）顾客让渡价值(customer delivered value)是指顾客总价值与顾客总成本之差。顾客总价值(total customer value)是指顾客购买某一产品与服务所期望获得的一组利益，它包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等。顾客总成本（total customer cost）是指顾客为购买某一产品所付出的时间、精神、体力以及所支付的货币资金等，它们构成货币成本、时间成本、精神成本和体力成本等。因此，顾客让渡价值可以用下面的公式表述 （2）顾客让渡价值=顾客总价值-顾客总成本 业务流程再造(BPR) 是指对企业现有的业务流程进行根本性的反思，并对其进行彻底的重新设计，以便在成本、质量、服务和速度等当前衡量企业业绩的这些重要尺度上取