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湖南创智信息科技股份有限公司 客户关系管理系统规划 安达信（上海）企业咨询有限公司 前言 本合同（包括任何附录、附表和（或）附件）以文件证明安达信和湖南创智信息科技股份有限公司（以下简称“创智”或“客户”），就安达信提供的与客户关系管理系统开发有关的某些服务（有关服务）达成的理解。该等有关服务应按照本合同来提供，而本合同对我们双方就有关服务达成的理解作出说明。 双方现同意如下： 安达信的服务和责任 2.1 安达信的服务、范围及项目方法 经过内部的讨论，创智管理层决定了将此CRM系统定位为一套具规模的大中型应用软件，目标市场是中国移动电信行业。此外，创智管理层并确定了把此产品以阶段性推出市场如下： 阶段 主要功能 功能描述 模块 第一阶段 客户管理(Customer Management) 能够储存、更改和查询客户信息，不限于以下信息: 基本客户信息 地址 电话 用户人数统计数据 CRM 核心 产品管理(Product Management) 能够储存、更改和查询客户订购的产品 能够储存集团内所有的产品信息 产品管理 客户活动管理(Activity Management) 能够储存、更改和查询通过不同的沟通渠道与客户发生的相互活动，如传真、邮件、电子邮件、电话和通过互联网的请购等 联系中心管理 机会管理(Opportunity Management) 能够储存、更改和查询每个客户的销售机会 销售管理 服务要求管理(Service Request Management) 能够储存、更改和查询客户的服务申请 系统能够自动下达工作指令，生成分发订单和发货通知 服务要求管理 工作流程管理(Workflow Management) 能够根据事先定义的规则自动触发下列流程 : 产生不同类型的活动 产生不同类型的机会 产生不同类型的服务申请 为系统管理员提供一个友好的工作流程设计工具以建立业务流程和流程条件 工作流程管理 工作人员管理(Workforce Management) 能够根据以下至少一个条件赋予拥有者一个活动、机会或服务申请 地理位置 技能 资格级别 员工工作量 工作人员管理 统一标准答案(Scripting) 用户能够通过输入关键字/词寻找有关答案。并允许用户根据当前问题的答案向下扩展到更深层次 联系中心管理 安全控制(Security) 为每个用户建立使用CRM功能的安全控制 为每个用户建立使用产品管理、客户活动管理、机会管理和服务申请管理功能的安全控制 能够为用户建立特别的用户权限 能够建立组织架构图包括姓名、电子邮件地址、电话分机、职务等信息。 这些信息有助于建立分配规则、工作流程管理和由CRM系统驱动的电话功能如电话转移等 CRM 核心 管理信息系统报告(MIS Reporting) 根据以下内容生成基本分析报告 客户档案 在识别机会、活动和服务申请方面的客户满意程度 根据客户产品信息的销售业绩 CRM 核心 阶段 主要功能 功能描述 模块 第二阶段 市场推广活动管理(Campaign Management) 支持在CRM中建立市场推广活动 能在数据库中识别推广活动的对象 能实时监控市场推广活动的结果 能分配推广活动予销售人员、电话销售人员和客户服务代表 市场推广经理 电话接口(Telephony Interface) 能提供可与世界先进水平的电话系统集成的接口 电脑电话集成 (CTI) 管理报告(Management Reporting) 当CRM与电话系统无缝集成时，CRM可以加强分析功能，目的在于更清楚地显示业绩 CRM 核心 电子邮件和传真接口(Email and Fax Interface) 能与电子邮件和传真集成，接收和发送电子邮件和传真 能自动产生电子邮件以确认信息接收 能储存以下活动的关键特性 : 电子邮件/传真类型 电子邮件/传真抬头 电子邮件/传真发送状态 发送日期和时间等 联系中心管理 阶段 主要功能 功能描述 模块 第三阶段 知识库(Knowledge Base) 能收集、整理、精选和传播信息以帮助客户指出并解决问题 知识库 网上互动交流 (Web Collabora-tion) 进一步加强与网络服务器的集成以支持以下功能： 互动浏览 站点调查 个性化网页 客户历史、通过网络提交服务申请 互联网平台 呼出功能(Outbound Functions) 支持电话销售/电话市场推广如预知拨号(predictive dialing)、持续拨号 (progressive dialing)和预先拨号(preview dialing)等功能 CTI(加