AC药品公司大客户管理策略的研究.pdf

摘要 医药流通企业作为服务性行业，因其产品和服务的特殊性，有着不同于其他行业 的庞大且复杂的客户群体，新医改制度的颁布，改变了医药采购模式，也改变了医药 流通企业的竞争环境。电子商务的盛行，使得客户的需求进一步多样化，选择权大大 加强，对于不满意的企业的背叛也变得更容易。 随着客户经济时代的到来，大客户日益成为企业宝贵的资产和必争的资源，其数 量多少和质量的优劣对于企业发展的影响进一步增强。对于企业来说，把握客户需求 并加以满足，提高客户满意度，建立忠诚的客户群，与客户建立长期的战略合作伙伴 关系是提高企业利润，实现长远的发展的必要途径和方法。 客户关系管理和大客户管理就是要企业对客户进行分类，选择最优客户，针对不 同的客户建立不同的服务模式，提供定制化的营销方案，提高客户满意度，从而提高 企业利润化，获得持久竞争优势的过程。 本文在梳理大客户管理相关理论的基础上，首先明晰了大客户的定义与内涵，阐 述了客户关系管理理论以及大客户关系发展模型。其次，对AC公司的发展现状进行阐 述并指出其中存在的问题，在此基础上提出了AC公司进行客户细分的策略和在大客户 关系发展模型的不同阶段的重点工作，以及不同阶段大客户经理的任务。最后提出了 AC公司在实施大客户管理过程中的几点建议，包括完善大客户管理团队建设和制度流 程梳理，