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××网通转型中的服务创新分析与策略研究 中文摘要 面对技术、竞争、供求、全球化等市场变革，电信企业受到了前所未有的挑战 和冲击。电信企业转型既是时代发展的要求，也是电信企业持续健康发展的要求， 走向综合信息服务商已经成为电信界的共识。 在技术很难再成为电信企业主导优势的情况下，个性化、差异化的服务将成为 企业赢得市场的法宝，因此电信企业应该在转型的过程中，打破现有的服务模式， 实现服务的创新，从而增强企业的核心竞争力。 服务创新是企业为了提高服务质量和创造新的市场价值而发生的服务要素变 化，是对服务系统进行有目的的有组织的改变的动态过程，或者是把特定顾客特定 问题的服务解决方案运用到解决其他顾客或其他问题的部分。对于电信业来说，服 务创新是在市场竞争中取胜的有力工具。 本文正是借鉴国外电信运营商转型的经验，结合现阶段服务质量方面的理论模 型及研究成果，力图从服务创新角度进行一定程度的探索性分析。结合中国网通X X分公司(XX网通)的服务创新活动，分析电信业的服务创新状况，研究电信企业 转型的服务创新，因此对于保证企业的顺利转型具有实际意义。 本文首先概述了世界电信业发展趋势，着重介绍国内外电信运营商转型的经验 及教训，结合x×网通的转型情况，作为下文的转型背景基础。在这样的背景支持 下，剖析了服务质量的内涵和服务创新内涵，通过分析服务创新研究方法，介绍了 服务创新的途径。在结合服务创新模式、．过程和组织等服务创新研究方法对×x网 通的进行分析后，引出本文的核心，从外部和内部两个方面对XX网通的服务创新 提出了相应的对策和建议，重点阐述了挖掘顾客需求，实施服务沟通，再造服务流 程和提升服务品牌等几个内部发展建议。 关键词：服务创新 创新策略XX网通 电信转型 RESEARCHONSTI乙玎EGIES oF SERVICEINNOVATION IN CNCXX ABSTRACT Mosttelecommunicationare with and enterprises facingunprecedentedchallenge duetomarket and impact globalization． wellknown Itis the that of transformationisto amongenterprisesobjectiveenterprise bea informationservice itisnot the of integrated provide，as only requestsociety alsothe oftelecommunicationsustainable development，but request enterprise’s development． Asit is difficultfor tobethemain ofa very technique advantage telecommunication and differentialservicebecomethe for enterp