上海建行客户服务策略研究.pdf

02SM082 袁隽 上海建行客户服务策略分析 中文摘要 中国加入WTO后，上海建行的经营环境发生了剧烈变化，除了要面对国内同行 的竞争，还将直接面对外资银行在市场、客户、人才等领域的全方位的冲击。客户是 银行利润的源泉，如何保持原有的客户，如何吸引更多的客户，成为上海建行提高客 户服务水平不竭的动力。 银行的服务能力不仅仅体现在工作人员或产品面对客户的一瞬间，更多的来自于 银行自身的实力、效率和员工的素质。银行客户服务是一项涉及银行经营理念、企业 文化、组织结构、业务流程、人力资源、信息技术、金融创新等内容的系统工程。本 文将针对上海建行的实际，分析和提出上海建行提高客户服务水平的具体策略。 全文共分六章，第一章提出问题，介绍上海建行客户服务的基本情况，研究背 景，分析上海建行客户服务的优劣势。第二章引用服务营销的相关理论，阐述了客户 服务的基本特征。在此基础上，第三章提出上海建行提升客户服务水平的总体思路: 构造服务管理机制，以提升上海建行的服务能力:整合服务渠道，以优化上海建行的 服务功能;实施品牌策略，以营造上海建行的服务特色。第四章从服务管理、质量监 控、创新和流程再造的角度，揭示了如何从内部提升上海建行客户服务的能力。第