电信企业CRM设计与实施的研究.pdf

北京邮lU人学T程顾I+论文 }n信企业c删的设计’j实施研究 瞧僖企业CRM懿设计与实麓研究 擒 娶 来自国内外的统计数据表明，客户关系管理(CRM：Customer Relationship Management)歪残秀～令额兴兹产赫秘鼹务市场。根 据国际数据集团(IDC)对欧美300家企业所做的调盔显示，不论是 美国还是欧洲的企业都正在增加C跳软件的预算，这300家企业 1998年在CRM方面的授入平均预霹高达310万美元，并且计划平均 每年提高8％。IDC还预测全球cRM市场将以每年40％的增长率增长。 在美国将戳44％的年增长率迟猛发矮。磁RResearch公司研究该溺， 美国于2003年用于实施CRM的预算可能达到168亿美元。 在中国，CRM从1999年下半年开始，逐渐引起了IT业和成用业、 投资藏、用户及瓣内外软件厂齑翡密切关注。 当前，国内电信市场竞争日趋激烈，尤其在一些开放程度较高 的业务领域，如移动透信、IP电落、宽繁接入等业务领域。客户选 择机会的大大增加，迫使各电信运营商围绕着客户尤其是