NSD模糊前端外部利益相关者关系管理——从二元到超二元.pdf

NSD模糊前端的外部利益相关者关系管理——从二元到超-X； NSD模糊前端的外部利益相关者关系管理 ——从二元到超二元 摘 要 在服务行业领域，尽管服务企业确实越来越意识到服务创新(新 服务开发，NSD)的战略意义，但是具有良好的新服务开发理念和规 范∞服务开发流程的企业仍较缺乏。尤其在金融服务业中，其精力主 要投入在新服务的推广上，而对于前期的客户需求信息的收集，服务 概念的形成等关注较少，更缺乏对整体新服务开发活动的系统规划， 以及对相关的外部利益相关者环境的系统分析和管理。事实上，由于 对新服务开发不够慎重，许多企业很轻易地“制造”出大量的新服务 产品，这一方面给消费者和一线员工造成极大的负担，另一方面也导 致了极高的失败率。新服务开发失败的大量实例，验证了模糊前端阶 段的对内外部环境的系统规划和分析以降低开发活动的模糊性和不 确定性对于新服务开发成功的重要性。 本研究正视模糊前端活动在新服务开发中的重要性，以新服务开 发模糊前端阶段为研究情境，重点对新服务开发模糊前端阶段的外部 利益相关者管理问题进行探讨。研究中强调了利益相关者环境的网络 性