对客用语服务规范.pptVIP

? Copyright BRC 2013 董 事 长 审 批： 总 裁 审 批： 审 核： 编 制： 文件标题：对客用语服务规范 文件管理记录 报出： 批复： 发放： 文件编号：【物业CRM(201404-17号)】 文件类别： 公司档案（ ） 公司文件（ 是 ） 主办单位：客户关系管理中心 主送单位：嘉宝董事长兼总裁 发放范围：住宅及商业物业事业部、各区域公司 密级：非密级 对客用语服务规范 申明：本文档系四川蓝光和骏实业股份有限公司为经营、管理之需要而制定，其知识产权归四川蓝光和骏实业股份有限公司所有，属本公司商业机密，未经许可不得外传。任何人擅自复制、拷贝、摘抄、对外传播或未经本公司许可擅自使用本文档的全部或部分内容皆视为对本公司商业秘密的侵犯，是触犯《中华人民共和国刑法》的行为，当事人将承担相应的法律后果。 姚 敏 杨 竟 陈 景 超 历 航 海 住宅及商业物业管理事业部 客户关系管理中心 二〇一四年四月九日 ——蓝光嘉宝物业不能对客户说的21句话 序号 不能这样对客户说 可能给客户造成的不良感受 要这样说 1 不满意就去投诉我！ 我花钱需要的是服务，这么横的人，当真没有办法管管你了？ 业主，如您对我的服务有什么不满可以直接给我指出来，以便我在后期的工作中改进，如您确实不便告知我，那么请您稍等，我马上联系我的上级受理您的投诉吗？ 2 小区规定就是这样！ 小区规定？谁说了算？你凭什么管我？ 对不起业主，为确保小区秩序正常运营，能为广大业主营造安全和谐的生活氛围，希望您对我们的工作能够理解并给予支持。 3 我们收费就收这么多！ 你们公司的规定很了不起吗？ 我们的收费标准是在获得业主委员会的同意（或根据合同约定）并报物价局审批后才执行的，感谢您的理解！ 4 这您都不知道？您不了解情况？您不懂？ 废话，我要懂了还请你们干什么 对不起可能是我没说清楚，请允许我在为您解释一遍。 5 这件事我不清楚，你去问别人！ 既然什么都不知道，那我花钱请你们有什么用 我非常希望能够帮助您，不过这件事我确实不是很清楚，我帮您了解一下好吗？（你看这样可以吗）？或如果您不介意的话，让我了解后回复您可以吗？ 6 这件事情不归我们物业管，你去找开发商。 找你们的时候什么都跟你没关系了，花钱请你们干什么？ 虽然您反映的问题，我们物业公司不能为您处理（解答），不过我们会尽最大努力，协调相关部门（人）处理这件事情的。 7 我们没有这项服务。 你们是真的不会做还是不想帮忙？看来以后有什么事是指望不上你们了。 这项服务非常专业，需要专业技术人员才能处理，目前我们不能提供这项服务，不过我可以给您一个电话，或者我帮您打一个电话，跟他们联络，让他们帮你解决，您看这样可以吗？或关于这项服务的有关信息，我帮您了解一下好吗？ 8 等我们忙完了再给你大电话，你等着。 你凭什么让我重新给你打过来，我是客户还是你是客户？ 非常抱歉，现在不方便接听您的电话，稍后我给您回复过来，可以吗？ 不能对客户说的21句话 序号 不能这样对客户说 可能给客户造成的不良感受 要这样说 9 你叫什么名字？你有什么事？ 这里是衙门吗？你们是公安局吗？ 请问怎么称呼您？请问我能帮您做些什么？ 10 对不起，xx不在，请改日再来 失望，白跑了一趟 对不起，xx今日临时外出，请问有什么需要我帮您转告的吗？请问我可以帮您做些什么？ 11 对不起，备用金今天已经退完了，请改日在来 因为你们的原因，害得我白跑一趟。现在让我改日来，改日来就能保证我不会又白跑一趟？ 对不起，由于今日退费的业主太多，超出了我们预先准备的数额；请问您最近几天哪天方便（有空），我们预约一下，提前您准备好吗？或 我们改日给您送过来好吗？ 12 对不起，我们已经下班了（现在是吃饭时间）请明天再来（请上班后在来） 你们是政府部门吗？下班（吃饭）就一分钟都不能耽误？你们时间珍贵我时间就不珍贵啦？ 您好：请问有什么能帮到您。 如果不能处理：非常抱歉，相关人员已经下班了（吃饭去了）,如果不是很紧急事情，能不能明天（待会儿）办理？如果需要在现在办理，请您稍等一会儿，让我们帮您联系一下有关工作人员好吗？ 备注：本回答仅适用于非紧急情况下的应答，不适用紧急维修等突发事件的处理，对于该类紧急事件仍需按照公司统一的要求5分钟内立即安排处理。 13 对不起，最近实在太忙，您反映的问题没及时回复您 你很忙是你的事，但这不应该成为耽误我问题处理的理由。 对不起，我应该早点处理的（尽早回您电话的）！我马上就去看看有什么办法能解决您的问题，尽最大努力为您解决，可以吗？ 14 这是xx部门（xx人）负责的，不归我们管，我们也没办