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白金汉宫SPA养生会馆管理制度 第一章 日常管理制度 一、准时上、下班，不得迟到、旷工，事假、病假必须办理请假手续。 二、按规定穿着工装，佩戴工牌，按规定签到打卡，同事见面要主动打招呼。 三、拾到客人遗失物品、同事的东西，必须及时报告领导处理。 四、服从上级工作指挥，如发现物品损坏或出现故障要及时上报上级处理，联系维修，以免后患。 五、工作用具使用前后必须清理干净，摆放整齐，工作地点不得摆放与工作无关物品，设备用完后，必须放回原处，并清洁干净。 六、下班前楼层主管必须每个房间检查水、电、门窗、天然气，做好防水、防盗工作。 第二章 培训制度 一、新员工上岗前必须建立档案，办理入职手续，学习会馆的规章制度，基本的岗位知识，实际操作技能，基本的专业知识，适应工作，学习新业务和技术，工作程序和服务技巧。 二、有计划、分批、分阶段，按不同的工种和岗位，需要进行培训，不断提高员工队伍素质。 三、管理人员应学习和掌握管理理论和技巧，提高指挥、协调、督导和策划能力。 四、培训应采取授课、讲座、谈论会、日常工作会、实践操作学习、不断考试考核、重复练习、请老师等形式进行。 五、培训工作应有计划、有目的，定期地进行。 六、老员工的再培训、提升也要纳入培训规程。 七、培养员工的心理素质，单单手法好是不够的。 八、芳疗师培养顾客的依赖心理，才能赢得顾客。 第三章 卫生制度 一、总则 营业场所厅面卫生三清洁制度，即班前小清洁班中随时清洁和班后大清洁，还有分区域负责区清洁，每周大清理，每天小检查，每月大检查，每月一次大扫除，每月一次大清洗。 二、每日上下班后卫生清洁 1.地毯、沙发等软的灰尘。 2.硬地面的打扫和湿拖。 3.茶几、收银台、咨询台、窗玻璃、墙面、电视机、音响、挂钟、毛巾的摆设、灯光照明、饮水机、器械设备、芳疗床、美容床等营业场所的所有的抹尘、蜘蛛网。 4.对各类倒模碗、粉刺针、毛巾、拖鞋要进行每日消毒。 5.使营业场所所有摆设干净、明亮、无污垢、无水迹、无破损、整洁美观、室内空气随时保持清新、干燥、无异味。 6.做好灭蚊、蟑螂、老鼠工作，定期喷洒药物。 7.冰箱每日进行彻底清理和整理，对即将过期的美容品要按规定撤换。 8.消毒柜的使用和清理。 9.员工更衣室进行紫外线消毒。 10.部门领班每天必须对所管理区域的卫生负有最后责任。花草植物及挂图、宣传品的摆放。 11.注意个人卫生、勤换工作服、工作鞋、袜子等。 12.酒精、新洁尔灭10％浸泡20分钟，掌握紫外线灯光、消毒柜的使用方法、掌握清扫的顺序、抹擦的要求、清扫时应注意哪些问题、使房间始终保持清洁、怎样使用保养电器（电视机、空调、音响等）、设备等。 第四章 值班制度 一、记好当班没有完成，需要下一班完成的事项。 二、设施设备的情况。 三、预订情况。 四、上级下达的指示。 五、本岗位发生的各种意外情况和处理结果。 六、员工需要用餐要轮换就餐，不能没人待岗。 七、客人在消费过程中要求员工代办的事情，要按客人要求的前提下完成，钱、物当面清点，以防有假。 八、下班前10分钟进行工作检查、物品清点，为下班交接做好准备。 九、交接班各岗位当面交接清楚，对交班的各项事宜认真对待，不得漏办。 十、记工作日记，总结工作的质量、自己的优点、缺点。 十一、常盘点记录须要补充货物。 第五章 待岗、服务过程制度 一、严格按规定着装、仪表保持整洁，符合上岗标准。 二、做好场地卫生清洁工作、保证场内环境及各种设备干净整洁、摆设合理。 三、检查各种设备设施是否完好，发现故障要及时报修，保证各种设备的使用和运转情况一切正常。 四、查阅交班记录，了解宾客预订情况和其他需要接着继续完成的工作。 五、检查并消毒器具和其他客用品，发现破损及时更新。 六、检查并补齐各类营业品和服务用品，发现破损及时更新。 七、保持良好的工作姿态，精神饱满，待客热情。 八、微笑迎宾、态度热情、讲究礼节、礼貌用语问候客人。 九、使用文明服务用语，以优质服务满足客人要求。 十、尊重客人风俗习惯，不讥笑，不议论客人生理缺陷。 十一、班前睡眠充分，不饮酒、不吃带有刺激性异味的食品。 十二、在岗时不吃零食、不聊天、不串岗、保持正常的工作态度。 十三、耐心回答客人提出的各种问题，指导客人正确使用会馆设备，避免客人受伤或会馆设备受损。 十四、对客人的不文明行为要礼貌劝阻，对各种违规行为要及时予以制止。 十五、对客人提出的合理要求尽量予以满足，不推卸。 十六、发现客人遗失物品要及时上交。 十七、洁身自爱，对客人提出的不合理要求，要礼貌恰当地予以拒绝。 十八、对客人已使用完的各类用品要及时予以清洁整理。 十九、服务过程中出现差错，要说“对不起”，不能说“不要紧的”。 二十、客人意外受伤，向客人表示歉意，表示负责后果和损失，视其受伤程度妥善处理，严重的送医院