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《技术比武客运站业务知识问答》 1.什么是道路旅客运输？ 答：用载客运输工具在道路上运送旅客的一种客运方式。 2．道路旅客运输按组织形式分为哪几种？ 答：①城间、城乡客运；②城市公交客运；③旅游客运。 3.汽车客运站的主要任务是什么？ 答：为旅客提供良好的旅行环境和舒适的候车条件，便利旅客办理一切旅行手续，安全、及时、有序地组织旅客上、下车。 4.客运站为经营者提供的服务有哪些？ 答：客运站为经营者的服务体现在：为经营者的车辆和司乘人员提供便利条件和必要的服务。 主要有:①司乘人员服务；②车辆停放、维护；③站车协议的签订、执行、终止等管理；④其它服务。 5．优质服务、优美环境、优良秩序三者之间是什么关系？ 答：三者相互联系、相互影响，并以优质服务为核心，以优美环境为条件，以优良秩序为保障，共同构成道路客运服务质量体系的总体框架。 6、道路客运的根本宗旨是什么？ 答：全心全意为旅客服务， 客运工作人员必须用优良的工作质量和服务质量，最大限度地满足旅客安全、方便、及时、舒适的旅行需要。 7．车站业务管理工作除为旅客和经营者服务外,其它业务工作内容有哪几方面？ 答：①票据、单证管理；②营收报解；③客运统计；④“三品”查处；⑤车辆运行调度；⑥广告信息；⑦其它业务管理工作。 8.“三优”指什么？具体内容是什么？ 答：指优质服务、优美环境、优良秩序。 优质服务，指道路客运各项服务工作主动热情、和蔼、周到、安全快捷、经济便利，使旅客感到温暖、愉快、称心满意。 优美环境，指汽车客运站设施布局合理、整洁卫生、气氛和谐，为旅客创造一个安全、舒适、明快、祥和的旅行环境。 优良秩序，指汽车客运站的客流、行包流、车流、信息流通畅合理、井然有序、准确高效，保证旅客旅行的畅通、快速、准时、 方便。 9.“三化”指什么？具体含义是什么？ 答：指服务过程程序化，服务管理规范化，服务质量标准化。 服务过程程序化，指根据道路客运各项作业之间的内在联系和工艺流程，把整个服务过程分为若干个环节，并明确其服务内容、 标准要求、工作程序，保证车站各项服务工作环环相扣、节节相连、顺利而有序的进行。 服务管理规范化，指通过贯彻执行国家有关政策法规，制订并实施车站各项管理规章制度和工作标准，切实做到有规可依、有章 可循，保证车站各项服务工作的质量。 服务质量标准化，指根据客运服务安全、及时、方便、经济、舒适的质量要求，结合车站各项服务工作的具体内容，制定各岗位、 各环节的服务质量标准，业务质量标准，确保客运服务质量的不断提高。 10.客运服务质量指什么？ 答：指在一定时间内和一定的环境条件下，客运服务工作使旅客满意的程度。 11.客运服务质量由哪些方面构成？ 答：主要由服务态度、服务设施、服务环境、服务项目、服务行为、服务收费、服务业务和服务技术等构成。 12.道路客运的优质服务指什么？ 答：指客运服务工作的主动热情、和蔼周到、安全快捷、经济便利，并要求通过服务态度端正、服务设施完善、服务项目齐全、 服务行为文明、服务收费合理、服务业务熟练等，让旅客感到温暖、愉快、亲切、称心和满意。 13.服务态度端正的基本要求是什么？ 答：①主动热情；②亲切诚恳；③和蔼礼貌；④耐心周到。 14.服务行为文明的基本要求是什么？ 答：①有良好的职业道德；②服务语言文明、规范、纯正、温和；③行为举止文明、大方、姿态优美；④服务仪表端庄、健康、 精神饱满；⑤服务着装统一、整洁、佩带证章。 15.服务业务熟练的基本要求是什么？ 答：①服务知识全面、清楚；②服务技巧熟练、准确、迅速；③解答旅客提问及时准确；④业务操作规范、高效；⑤业务差错率低。 16.车站治安状况的要求是什么？ 答：①符合社会治安管理条例的要求；②健全车站治安管理机构；③做好“三品”进站上车的查处工作；④做好社会治安的宣传 预防工作。 17.汽车客运站服务秩序包括什么？ 答：包括客流秩序、车流秩序、行包流秩序、信息流秩序。 18.客流秩序包括什么？答：进站客流秩序和出站客流秩序。 19.对客运站站务人员的服务意识培训的主要内容是什么？ 答：①职业道德教育；②以精神文明建设为基础，加强“旅客至上，服务第一”的思想意识教育；③采取多种形式的引导和启迪， 增强服务意识，明确提高客运服务质量的重大意义。 20.在岗位培训工作中，车站应抓好哪几项工作？ 答：①充分认识岗位培训工作的重要性；②岗位培训应作为车站服务管理规范化的重要组成部分，常抓不懈；③健全岗位培训记 录；④制定岗位培训规划；⑤健全岗位培训管理制度，明确岗位培训考核办法。 21.安全防火管理制度包括哪些内容？ 答：①消防设施管理制度；②电源、电器设备管理制度；③易燃、易爆和危险品管理