电话营销技巧初阶训练.ppt

电话营销技巧初阶训练 良好的心态是成功的开始 自信 热情 专业 诚信 电话拿起前请你准备 纸和笔 礼貌用语 简单客户资料 微笑的声音 讲述内容(草稿) 电话营销专业流程 电话营销中的沟通技巧 迅速消融与客户之间的心墙; 建立良好的客户关系; 找出客户对产品的内在需求来达到最终营销的目的; 表达 倾听 提问 　　　　　 　　　　　　　　　　赞美 (一)表达的技巧 语言表达技巧 语速的掌控 营销人员的语速是针对客户而言 特殊情况特殊处理 音量的掌控 音量适中，与对方保持一致，以对方听清为标准 音调的撑控 通过音调的起伏表现对客户的关注态度 语言表达技巧 选择积极用词与方式 习惯用语：“对不起，我们一定会改进” 专业表达： 习惯用语：对不起，不行，这是公司的规定 专业表达： 语言表达技巧 用“我”代替“你 习惯用语：您必须．．．．．． 专业表达： 习惯用语：您肯定听错了，我不是那样说的 专业表达： 习惯用语：您听明白了吗？ 专业表达： 语言表达技巧 选择合作式的语言 习惯用语：是，是，但是．．．．．． 专业表达： （二）倾听 倾听可获取重要的信息 倾听可掩盖自身弱点 善听才能善言 倾听能激发对方谈话欲 倾听能发现说服对方的关键 倾听可使你获得友谊和信任 真正学会倾听 积极回应 准确理解 不要批评 不要打断 集中精神 站在对方立场 让对方轻松 控制情绪  问的注意事项: ——熟悉你的业务产品，提问时才有信心。? ——不要问客户敏感及尴尬的问题。?　 专业电话营销提问技巧 背景问题 难点问题 暗示问题 价值问题 （四）赞美-- 人际关系的润滑剂 要找出值得加以赞美的事实: 对方正在努力做的事及其成果 对方老是在意的衣饰或其拥有的东西 身材或其打扮 室内装潢 有关对方的家人等等 赞美的主旨是真诚，赞美的大敌是虚假 如何做好产品说明 1、遵循“指出问题或指出改善现状→提供解决问题的对策或改善现状的对策→描绘客户采用后的利益”的陈述顺序 2、遵循“FBAE”的陈述原则 说明：FABE法则是目前比较通用、有效地介绍产品的方法，其核心理念是针对客户产品的使用要求和期待, 以客户为中心,以满足客户的显性或潜在需求为最终目的的产品说明方式F(特性）—A（优点）—B（特殊利益）—E（证据）。 掌握了FABE法，也就掌握了一套以客户的使用立场为出发点的思考逻辑。坚持使用，营销员会娴熟运用，从而对营销工作带来极大帮助。 产品说明应关注以下利益点: 1）你们是真的需要此产品、服务 2）我们是您最佳的、最正确的选择 3）这是合理的价格 4）这是最佳的时机 5）这是满意放心的服务 一分钟营销技巧 封闭性提问式营销技巧 负面信息引导式营销技巧 数字化营销技巧 特殊利益营销技巧 成功很简单 只要方法正确！ 只要你决心成功，失败就永远打不倒你！ —乔吉拉德 电话营销中购买信号 促成的要点 全力接触，自然促成！ 捕捉准客户的购买信号，机不可失！ 使用最有效的话术，言简意赅。 5次CLOSE，委婉坚持。 留下好印象，保持联络。 。 加强准客户对我们的信任； 请准客户介绍新客户； 增加准客户对产品的了解； 保持与准客户的接触 不论成交与否，应做到： 　默认法 　二择一法 　激将法 　利益驱动法 　立刻行动法 促成的方法 没时间,很忙 先看看再说 没钱 不急 没信心 …… 拒绝的处理 拒绝处理原则 辨别真伪原则 倾听原则 不争辩原则 委婉但坚持 假处理 间接否定法 直接否定法 询问法 举例法 拒绝处理技巧 * * * 主讲:江 涛 你们所拥有的 将超过你们所意识到的!! 忍耐与宽容 挫折打击的承受力 永不言败 情绪掌控 步骤一: 问好，明确客户身份 必须清楚你是打给谁的？？ 提示: 请在电话营销流程中尽量多称呼客户的姓名（国际敬语），增强与客户的熟识度。 步骤二:专业的自我介绍 建立自信及专业的形象 自我介绍的内容：公司名称、职位或部门、姓名 如：您好！我是建设银行,个金部的客户经理，我叫 xxx 步骤三:道明来意（时间、内容、好处） 取得与客户沟通的时间 让客户了解沟通的内容及好处 步骤四:了解需求及