《山西省住宅物业服务标准-送审稿》.pdf

山西省住宅物业服务标准 送审稿 1 总则 为规范物业服务行为，提高服务水平，实现物业服务的标准化、专业化、精 细化，体现 “质价相符”和 “阳光透明”消费，保护双方当事人的合法权利，促 进物业管理行业的健康发展，结合本省实际情况，制定本标准。 本省行政区域内住宅物业共用部分、共用设施设备的维修养护、管理，维护 公共环境卫生和相关秩序的活动，适用本标准。 本省行政区域内的物业服务工作除应遵守本标准外，尚应符合国家和本省现 行有关法律、法规、规章、标准的规定。 2 规范性引用文件 《中华人民共和国消防法》中华人民共和国主席令第六号 《物业管理条例》国务院令第379号 《物业服务企业资质管理办法》建设部令第164号（2007年） 《山西省物业管理条例》2010年11月26日山西省第十一届人民代表大会常务 委员会第二十次会议修正 《物业管理企业财务管理规定》财基字[1998]7号 《房屋修缮范围和标准》（试行）城乡建设环境保护部城住字[1984]677号 《住宅室内装饰装修管理办法》建设部第110 号令 3 术语和定义 3.1 物业服务 物业服务企业或其他管理人受业主或者建设单位委托，对物业管理区域内的 建筑物、构筑物及配套的设施设备和相关场地，进行维修养护、管理，维护公共 环境卫生和相关秩序的活动。 3.2 物业共用部分 物业管理区域内业主专有部分以外，按照规定由业主共同管理的建筑物、构 筑物及配套设施设备和相关场地。主要包括共用部位、共用设施设备。 3.3 业主 物业的所有权人。 1 3.4 物业使用人 物业的承租人和其他实际使用人。 3.5 特约服务 物业服务企业根据业主委托提供的物业服务合同约定以外的服务。 3.6 突发公共事件 突然发生，造成或者可能造成重大人员伤亡、财产损失、生态环境破坏和严 重社会危害，危及公共安全的紧急事件。 3.7 急修 对严重影响住宅小区正常生活秩序的设施设备故障进行及时的处理和修复。 4 基本要求 4.1 服务机构 4.1.1 应具有符合《物业服务企业资质管理办法》要求的资质； 4.1.2 委托方提供相应的服务场所； 4.1.3 配备满足服务需要的设施设备； 4.1.4 服务窗口应公示物业服务企业资质证书或复印件、项目负责人照片、物业 服务项目、服务标准、收费项目、收费标准、投诉渠道等相关信息。 4.1.5 提供特约服务的，公示特约服务项目、服务标准及收费标准等； 4.1.6 由客户服务人员，为业主或物业使用人提供咨询、缴费、报修、受理投诉 等服务。 4.2 人员 4.2.1 具有良好的职业道德； 4.2.2 管理人员、专业技术操作人员按照国家有关规定取得物业管理从业资格证 书或岗位证书； 4.2.3 物业服务企业应针对实际情况对所有上岗人员进行定期培训； 4.2.4 应统一着装，佩戴明显标志，仪容仪表整洁。服务主动热情，窗口服务人 员宜使用普通话； 4.2.5 定期参加专业技能、法律法规、安全等相应的培训。 4.3 规章制度 4.3.1 建立共用部位及共用设施设备维修养护、消防安全防范、绿化养护、环境 卫生、公共秩序维护、装饰装修管理、住宅专项维修资金管理、财务管理、档案 管理等规章制度。 4.3.2 建立突发公共事件应急预案。 4.3.3 建立物业服务工作记录。 2 4.4 财务管理 4.4.1 物业服务费和其它费用收支应符合《山西省物业管理条例》、《山西省住 宅物业服务收费管理实施办法》 （晋价服字[2004]85 号）、《物业管理企业财 务管理规定》（财基字[1998]7号）及其它相关法规要求； 4.4.2 对于合同约定收费项目及标准，应按合同要求执行； 4.4.3 为业主提供的特约服务应按双方约定收费并单独结算； 4.4.4 实行酬金制物业收费方式的物业服务企业每年不少于 1 次公布服务资金 的收支情况；规范操作，账目清晰。 4.5 档案 4