《酒店服务质量检查标准》.docVIP

酒店服务质量标准一、仪表仪容 各岗位员工着本岗位制服上岗，服装干净、整洁。前台员工服装必须平整、挺括、无皱褶，线条轮廓清楚。服装必须完好，不陈旧、无破损、不开线、不掉扣，尺寸适中。穿制服纽扣要全部扣好，穿西服时，不论男女不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖等制服外衣衣袖、衣领处，制服衬衣衣领口，不得显露个人衣物。制服外不得显有个人物品，如：笔、纸等制服衣袋不得多带物品，显得鼓起。 员工上班必须面容整洁、大方、舒适、精神饱满。男性员工不得留长发，前发不过耳，后发不过领；不留小胡子、大鬓角。女性员工不留怪发型，一般发不过耳，如是长发，上岗必须盘起。男性员工头发，必须保持美观、大方、舒适之发型。服务员精神集中，眼睛明亮有神，不疲倦。）女性员工必须化淡妆上岗，容貌美观自然，有青春活力，男员工不得化妆。化妆与工种、服务场所协调，不浓妆艳抹，不轻佻、娇艳，引起客人反感。 员工上班不戴贵重耳环、手镯、项链、戒指等员工上班可戴饰物，如手表、胸花、发结、发卡等饰物，选择要适当，与面容、发型、服饰协调，美观大方。前台当值员工坚持站立服务，站姿优美、表情自然、面带微笑。 两眼平视或注视服务对象，微笑点头示意。 两手交叉在体前或交叉在背后（男性），两脚成V字型（女性）或与肩同宽（男性），身体正直平稳。精神饱满、自然大方，随时准备为客人提供服务。当班或与客人交谈需要坐下时，坐姿平稳、端庄、自然，面带微笑。两脚平齐，两手垂于体侧并放在两腿上，重心垂直向上，双肩平稳放松。坐下服务或与客人交谈时，两眼应注视客人，精力集中。行走姿势美观，动作文雅、面带微笑、自然大方。行进中两眼平视，正对前方，身体保持垂直平稳，无左右摇晃、八字步和罗圈腿。行进速度适中，不可跑步，注意前方客人，与客人碰面，应微笑问好。引导客人行进时，主动问好，指示方向，介绍服务项目或设施，走在客人的右前方或左前方1.5—2步远距离处，身体略为侧向客人。为客人服务或与客人交谈时，手势正确、动作优美、自然，符合规范。手势幅度适当，客人容易理解，不会引起客人反感或误会。使用手势时应尊重客人风俗习惯，注意同语言使用的配合。员工上岗前不饮酒，不吃异味较大的食品，保持牙齿清洁，口腔清新。用餐后要刷牙或漱口。员工需常修指甲，指甲不可过长，保持指甲清洁。女性员工不可涂用深色指甲油。勤洗澡，勤理发，勤换工作服，保持头发梳洗整齐，没有头皮屑。上班时不吸烟、不喝酒、不吃零食、不在工作岗位用餐。员工上岗前用洗手间后必须洗手，餐厅、客房服务员要做到接触食品前必须洗手，养成习惯。不在客人面前或对着食品打喷嚏、咳嗽等。工作时不做有碍卫生，有碍观瞻的动作。员工每年须体检一次，持卫生合格证上岗。发现员工患有传染性疾病，应及时调离工作岗位，及时治疗。男性员工穿黑色袜子，规定的皮鞋并保持光亮，女性员工穿肉色丝袜，不可有破洞，穿宾馆规定的布鞋，保持干净，没有破洞。员工名牌戴在左胸前，男性员工戴在左胸小口袋上方，女性员工也戴在相应的位置，端正统一，不得歪扭从后台进入服务区域之前，应检查自己的仪表是否符合标准。 二、礼节礼貌内容 问候礼节应主动问候客人，要根据时间、场所、情景、接待对象不同，准确运用问候礼节。称呼礼节应根据客人的身份、年龄、性别、职业，运用不同称呼，亲切和蔼，老顾客尽量称呼其全名。应答礼节应根据不同场景、说话内容、具体情况准确回答客人，反应灵敏，应答得体。迎送礼节能根据迎接、送别的具体需要正确运用，做到讲究礼仪顺序，形式、语言亲切正确，关照、示意得体。操作礼节 ? ?服务操作规范，不打扰客人，礼貌大方。（二） 日常礼貌服务对待客人谦虚有礼、朴实大方、表情自然、面带微笑、态度诚恳应尊重客人的风俗习惯和宗教信仰，对客人的服饰、形象、不同习惯和动作，不评头论足，按照客人的要求和习惯提供服务。同客人见面或握手等，能正确运用礼貌形式，动作规范。提供服务严格遵守约定时间，不误时，不失约，快速准确。上岗或在公共场所不高声喧哗，动作轻稳，声音柔和，不影响客人。爱护客人行李物品，服务轻拿轻放。同客人交谈时注意倾听，精神集中、表情自然，不随意打断客人谈话或插嘴，时时表示尊重。不做客人忌讳的不礼貌动作，不说对客人不礼貌的话。 三、服务态度（一） 主动热情，宾客至上 宾客至上、服务第一，以主人翁态度和责任感对待本职工作。坚守岗位，遵守纪律，具有整体观念和团结协作精神。眼勤、口勤、手勤、腿勤、心勤，想客人之所想，急客人之所急，服务于客人开口之前。对客服务应面带笑容，热情饱满、和蔼可亲、精力旺盛、待客诚恳。（二） 耐心周到，体贴入微对客服务应耐心、不急躁、不厌烦、操作要快速、敏捷，程序要准确无误。对客服务始终如一，具有忍耐精神，不和客人争吵。服务细致周到、表里如一。（三） 服务礼貌，举止文雅注重仪表，外表形象应给人庄重、大方、美观、舒适的感觉。