AA人寿保险公司客户服务体系潜力探究.pdf

AA 人寿保险公司客户服务体系的潜力研究 AA 人寿保险公司客户服务体系的潜力研究 摘 要 随着保险行业竞争的加剧，如何提高保险公司的服务水平和服务质 量已成为社会关注的焦点。采用优质的客户服务战略提升企业竞争力已 成为业内的共识, 改进现有的客户服务体系也势在必行。 本文以AA 人寿保险公司为研究对象，通过对客户服务满意度调查表 的引入，揭示出AA 人寿保险公司客户服务体系中存在的问题。用 13 个 月继续率指标来定量分析，说明客户服务质量下降的状况。 根据公司客户接受服务的渠道占比图可以分析出，代理人承担着客 户服务体系中最主要的工作，是客户服务的主力军。由此提出了代理人 是客户服务提升的关键，而代理人面临最大的困惑就是营销和服务的矛 盾。找到解决服务和营销的矛盾的方法，就能大大提升客户服务的品质， 从而挖掘出提升整个客户服务品质的潜力。 通过对AA 人寿保险公司代理人产能的分析，定量地描绘出目前代理 人产能下降的状况。选择与产能相关的两个主要因素——工作年限和客 户量，并对这两个指标的数据建模，运用计量经济模型分析，找出影响 代理人产能的主要原因。 通过前面的分析，得出影响代理人服务品质的主要因素：营销与服 III AA 人寿保险公司客户服务体系的潜力研究 务的矛盾；代理人的评价体系中对服务品质的忽略；公司服务体系所提 供的服务内容单一，无法满足客户多样化的需求；服务培训跟不上，导 致整个服务体系的服务技能跟不上。这些都是客户服务质量下降的原因。 要解决这些问题，对AA 人寿保险公司的客户服务体系提出了具体的 改进建议。通过保险公司服务内容和服务项目的增多，减轻代理人的服 务工作量，提高代理人的服务效率。对代理人实行服务星级的评定，增 加售后服务津贴，改进现在的评价体系。加强对客户服务代表和代理人 的服务培训，建立完善的客户服务培训体系，提升整个服务体系的服务 技能。 本文将服务与营销相结合，提出了一体化服务的理念。从营销的角 度去分析客户服务体系的潜力，并用统计学中列表法和折线图法对影响 代理人服务品质的主要因素进行定量分析，还用SPSS 软件对两个重要的 指标进行计量经济模型分析，以找到问题的答案。这正是课题的独到之 处。这些结论可以为人寿保险公司提升服务品质和服务的满意度，以及 稳定代理人队伍提供很好的参考，。 关键词： AA 人寿保险公司， 保险代理人， 客户服务， 潜力， 产能， 服务与营销 IV AA 人寿保险公司客户服务体系的潜力研究 THE STUDY OF THE CUSTOMER SERVICE POTENTIALITY FOR AA LIFE INSURANCE COMPANY ABSTRACT With the aggravate competition from the insurance trades, it ’s always a central issue how to improve the insurance company service. It is recognized that an insurance company should enhance its competitive ability by means of an advanced customer service strategy and therefore the existing customer service system must be improved correspondently. In this thesis, taking AA Life Insurance Company as an object of study, on the basis of introducing its customer service satisfactory degr