客户关系管理在江西电力营销中的应用的研究.pdf

目 录 目 录 目目 录录 摘要I SummaryII 1. 绪论1 1.1 客户关系管理的研究背景3 1.2 客户关系管理的目的和意义5 1.3 客户关系管理的研究思路与方法6 2. 客户关系管理理论8 2.1 客户关系管理的概念8 2.2 客户关系管理的作用12 2.3 客户关系管理的基础理论13 2.4 客户关系管理的现代研究状况16 3. 南昌供电公司客户关系管理现状及存在的问题19 3.1 南昌供电公司基本状况19 3.2 南昌供电公司客户关系管理现状介绍21 3.3 南昌供电公司客户关系管理存在的问题23 4. 解决问题的思路与对策28 5. 结论44 致谢45 主要参考文献46 附录49 原创性声明50 I 摘 要 摘 要 摘摘 要要 本文是在全国电力体制市场化改革，并且电力行业发展迅猛、眼下电力市场竞争已 成为必然的背景下，研究电力企业为了增强核心竞争力、提高管理效率，如何更好的适 应现代企业管理的发展需要，加强客户关系管理。 论文首先对客户关系管理的研究背景、研究目的和意义、研究思路与方法进行阐述。 认为客户关系管理己成为电力企业营销管理的重要课题，并由此引出了客户关系管理的 概念、作用、基础理论与客户关系管理理论的现代研究状况。 随着社会经济的发展，电力客户需求多样化和供电企业主动开拓电力市场的需求， 构建企业的核心竞争力需要良好的客户关系管理系统作为支持。加强客户关系管理，使 现有客户及潜在客户转化为生产力，是供电企业今后发展的重要方向。 文章通过对江西南昌供电公司客户关系管理的现状介绍，结合理论研究，分析了我 国电力行业的发展和改革情况，在电力行业管理主要特点的基础上，着重从电力企业目 前普遍存在的对客户关系管理认识不足、目标不明确、政企不分、传统文化、垄断经营 等方面分析当前江西南昌供电公司在客户关系管理中存在的问题，并结合实际，归纳总 结出改进电力企业员工客户关系管理面临的困难。 最后论文通过从理论联系实际，从提出问题到分析建议，得出结论：现代电力企业 加强客户关系管理迫在眉睫，但在目前的体制下，只有采用基于企业发展战略的、渐进 式的改革方式对现有的客户关系管理系统进行改革才能在电力企业建立有效的客户关 系管理体系。 关键词：电力企业，客户关系，管理 分类号：C93 I Abstract Abstract AAbbssttrraacctt The national electricity system has undergone the market-oriented reforms, which results in the rapid development of the power industry.The power enterprises face up to the severe business competition.Then effective management becomes their priority. This thesis explores how the power enterprises adapt themselves to fulfill the modern enterprise management and enhance customer relationship management so as to achieve core competitiveness