质量管理方法与工具培训.pptVIP

什么是质量管理工具 质量管理工具是由管理者使用，直接或者间接作用于管理对象，能够帮助管理者实现管理目标的有形的事物。 一、PDCA循环 二、常用质量管理工具 二、常用质量管理工具 调查表 分层法 流程图 柱状图 折线图 饼图 鱼骨图 排列图 （一）调查表 1、定义 它是一种资料收集工具，也叫检查表、核对表、点检表、统计分析表，它是为收集数据而设计的一种表格，将需要调查的内容或项目一一列出，然后逐项进行调查，并记录下来的一种方法。 2、用途 收集资料：如患者满意度调查表、各种不良事件调查表。 安全检查（点检）：手术安全检查表、设备安全检查表。 （三）流程图 1、定义 流程图是用一些简单、容易识别的符号表示医院医疗服务过程的各个步骤（或环节）的一种工具。 2、用途 通过对现有流程图各环节的分析，可以发现系统的质量问题和改进区域。它也是追踪方法学的核心工具之一。 3、绘图步骤 识别过程的开始和结束； 观察从开始到结束的整个过程； 分解在该过程中的各个环节或步骤（输入、活动、判断、决定、输出）； 利用规定的符号画出流程图（ Visio 软件）。 测量和标出每个环节或步骤的时间（平均数和标准差）、地点、操作人员、仪器设备、原材料及其他资源等信息。 举例 （五）折线图 1、定义：折线图是用直线段将各数据点连接起来而组成的图形，以折线方式显示数据的变化趋势。 2、用途：折线图可以显示随时间（根据常用比例设置）而变化的连续数据，因此非常适用于显示在相等时间间隔下数据的趋势。 举例 （六）饼图 仅排列在工作表的一列或一行中的数据可以绘制到饼图中。饼图显示一个数据系列 中各项的大小与各项总和的比例。 举例： （七）鱼骨图 1、定义 它是由日本质量管理大师石川馨所发明出来的，故又名石川图。用来表达结果（质量问题）与众多原因之间关系的一种工具。因形状像鱼骨，称为鱼骨图。 2、用途 4、如何寻找原因？ 头脑风暴法：吸收全员知识和经验，集思广益。 5why法：不断提问为什么前一个事件会发生，直到回答“没有好的理由”或直到能采取具体措施时才停止提问。 4M1E法：质量问题的一次原因：即人员（Man ）、仪器设备（Machine ）、材料（Material ）、方法（Method ）和环境（Environment）。 （九）对策表 1、定义 对策表，是针对质量问题的主要原因而制定的质量改进计划表。 2、用途 制定质量改进计划。 3、应用 利用“5W1H”法提出质量改进计划： Why：为什么改进（影响质量问题的主要原因）？ What：改进什么（目标）？ Who：谁负责实施？谁负责监督和评价？ When：什么时间开始，什么时间结束？ Where：改进地点？ How：具体改进措施和办法？如何评价效果？ 什么是“持续改进有成效” 1 有形成效：质量管理预期目标得到实现（如相关质量指标有改善，医疗风险指数下降，医院成本支出，病人医疗费用下降，社会满意度，患者满意度，医院员工满意度得到提高等），而且管理成果得到广泛认可并推广，持续稳定。 2 无形成效：员工质量管理素质得到提高，凝聚力增强，形成良好的质量管理的文化，推动医院建设持续健康发展。 5、案例 （八）排列图（柏拉图） 1、定义 它是由意大利经济学家提出，又称为帕累托图或柏拉图。排列图由一个横坐标，两个纵坐标、几个按高低顺序排列的直方图和一条累计百分比折线组成。 2、用途 找出关键的质量问题； 找出引起质量问题的关键原因。 100 90 70 60 50 40 30 20 10 80 发 生 次 数 100 90 70 60 50 40 30 20 10 80 累 计 百 分 比 ? ? ? ? ? ? ? 发错药 打错针 烫伤 断针 注射化脓 褥疮 其他 3、绘图步骤 （1）收集一定时期的反映质量问题的数据； （2）把收集的数据进行分类； （3）整理数据，做排列图计算表； （4）绘制排列图。 类型 频率 累计次数 百分比（% ） 累计百分比（%） 发错药 打错针 烫伤 断针 注射化脓 褥疮 其他 合计 66 53 11 5 3 3 4 145 66 119 130 135 138 141 145 45.51 36.55 7.59 3.45 2.07 2.07 2.76 100.00 45.51 82.06 89.65 93.10 95.17 97.24 100.00