旅游企业诚信概念和其结构维度基于扎根理论的探索性研究姚延波.pdfVIP

市场营销与服务管理 旅游企业诚信概念及其结构维度 ——基于扎根理论的探索性研究* ○ 姚延波  张丹  何蕾 摘要 在我国，旅游企业诚信缺失问题已经成为广受 8.95% ）、旅游购物（占3. 17% ）、交通部门（占1.99% ）、 关注的社会焦点问题，是当前旅游业面临的一个重要课题。 餐饮企业（占 1. 13% ）等多种旅游企业，投诉内容包括 而解决这个问题的关键在于从根本上弄清究竟什么是旅游 旅游行程中降低服务标准、导游未尽职责、旅行社未经 企业诚信？旅游企业诚信难以实现的症结究竟在哪里？本 游客同意擅自增减旅游项目、因航班等交通延误导致行 文从利益相关者视角出发，采用深度访谈和扎根理论的 程变更等，其中旅游企业诚信缺失问题是直接导致投诉 方法，探索旅游企业诚信的概念、结构维度以及企业诚信 量上升的重要原因。我国旅游企业的失信行为极大地影 对谁和如何实现的问题。研究发现，旅游企业诚信是旅 响了旅游者对旅游企业的信任，旅游企业诚信缺失问题 游企业对股东、员工、供应商、顾客、政府、社区等内外 已经成为影响我国旅游业声誉、阻碍旅游业健康发展的 部利益相关者履行契约、兑现承诺的实际行为与动态过 严重障碍，因此如何解决旅游企业的诚信缺失问题是我 程。旅游企业诚信由规范诚信、能力诚信和情感诚信三 国旅游业面临的一个重要课题。 个维度构成，三者之间是由低到高的递进关系，共同影响 着旅游企业对其利益相关者实现诚信的方式与内在机理。 旅游企业对不同利益相关者实现诚信的方式虽然存在差 异，但其实现过程都遵循了“动机—认知—行为—结果” 这一联动机制，其中规范诚信是旅游企业对利益相关者 实现诚信的基础，能力诚信则是诚信实现的保证，情感诚 信作为企业诚信的升华，是旅游企业诚信特殊性的体现。 本研究有助于政府和企业从根本上找到解决旅游企业诚 注：根据国家旅游局旅游质量监督管理所“2008-2012年全国旅游 投诉情况通报”整理 信危机的方法，促进我国旅游业的健康发展。 关键词 旅游企业;诚信;结构维度;利益相关者; 在实践中，我国各级旅游行政管理部门和旅游行业 探索性研究 协会对旅游企业诚信问题极为关注，并采取一系列的措 * 本文受国家社科基金项目（12BGL073）资助 施推进和引导旅游企业的诚信经营行为，但从目前的实