前厅管理ppt.ppt

（2）清洁卫生标准 ①眼看到处无污迹 ②手摸到处无灰尘 ③设备用品无病毒 ④空气清新无异味 ⑤房间卫生“十无” （二）房间清洁整理 1．走客房与住客房 （1）敲门进入房间：按程序进房； 客人在时应表明身份，征求是否清扫； 若客人在卫生间、睡觉、更衣，道歉并退出； 开空调、关灯、拉窗帘；房门始终敞开 （2）清理垃圾杂物，撤走用过的客房用品： 清理垃圾、烟缸；撤餐具、茶杯；收棉被； 撤枕套、被套、床单 （3）做床（略） （4）抹尘： 顺时针或反时钟一个方向进行 物品摆放整齐 检查家具、设备 （5）卫生间清理： 撤出客人用过的物品 喷清洁剂 毛球擦洗脸盆、云台、浴缸，刷洗马桶 擦洗脸盆、云台、浴缸、马桶、镜面、浴帘 抹干净水迹 （6）补充客用物品： 房间及卫生间备品补齐，按规定摆放 整理物品 客人的物品稍加整理即可，不翻看，不触动 （7）吸尘： 由里向外 先房间，后卫生间 注意边角 收吸尘器 （8）复查： 环顾房间，检查是否彻底完成 将空调开到适当位置 2．空房 （1）察看有无异常 （2）抹拭家具、设备、门窗 （3）卫生间放陈水；抹尘 （4）连续空房，隔3—4天吸尘 （5）检查设备；察看有无蛛网、虫类 3．小整理 （1）拉开窗帘 （2）整理床铺 （3）清理桌面、烟缸、纸篓、地面杂物 （4）简单整理卫生间；更换客人用过的物品 （5）补充客用品 4．夜床服务 （1）按规定进房 （2）开灯；拉上窗帘 （3）清理烟缸、杂物 （4）开夜床 ①掀开被角成45° ②睡衣放枕头上，床下放拖鞋 ③摆放晚安卡、小礼品 ④整理卫生间 ⑤补充用品 ⑥检查；关灯（床头灯、廊灯除外）；走人 ⑦填写记录 （三）房间清扫注意事项 1．敲门时报告身份，注意音量、力度、时间 2．房门要一直敞开 3．不得在房内吸烟、吃东西、看书报 4．不使用房内设施 5．卫生间清理时应备脚垫 6．抹布应分开使用 7．做好房间检查： 设施设备完好度；是否有遗留物品 8．不随意处理“垃圾”（特别是客人自带的） 9．不得将撤换下来的布草当抹布使用 10．房间内所有物品商标应正对客人 11．特别小心移动客人自带物品 二、客房计划卫生 1．定义 在日常客房清洁的基础上，拟定一个周期性清洁 计划，针对客房中平时不易或不必进行清洁的项目， 采取定期循环的方式做彻底的清洁保养工作的客房 卫生管理制度。 2．类型 （1）客房清洁员每天大扫除一间客房 （2）每天对客房的某一部位或区域作一次计划卫生 （3）季节性大扫除或年度大扫除 三、客房清洁质量控制 1．强化员工卫生意识 2．制定操作程序和卫生标准 3．严格检查制度 第八章 客房服务及质量管理 一、客房服务组织模式 〈一〉楼层服务台模式 1、职能——服务中心、联络中心、安全中心 2、值班服务员的职责（略） 3、优点 ①能为客人提供更加热情周到的服务 ②体现出更多的人情味和亲切感 ③能减少客人投诉 ④有效保障楼层安全 4、不足 ①占用楼层空间 ②增加劳动力成本 ③可能会影响到楼层的安静 ④管理分散，质量较难控制 ⑤使客人产生受监视的感觉 〈二〉客房服务中心模式 1、职能 信息处理 对客服务 出勤控制 钥匙管理 失物处理 档案保管 2、优点 给客人一个自由 、宽松的入住环境； 楼面安静，减少对客人的打扰； 使客人感到更多的个人照顾； 统一指挥，提高了工作效率，强化了员工的时效观念； 信息传递通畅，人力物力合理分配，有利于形成专业 化的客房管理队伍； 减少了人员编制，