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学习导航 通过学习本课程，你将能够： ● 正确认识质量问题； ● 避免在质量管理中陷入误区； ● 正确制定质量管理方针； ● 了解进行质量稳定控制的方法。 质量管理精细化 周士量 一、如何正确认识质量管理 1.质量管理的发展过程 意识 没有意识就没有保证，提高质量意识是企业管理的最重要工作。 【案例】 海尔砸冰箱 在海尔，有76台冰箱在准备发货时被检验员发现有轻微的质量问题（质量缺陷一般分致命缺陷、严重缺陷、一般缺陷和轻微缺陷）——外观刮痕，但不影响制冷本质。 轻微也是不良，报给德国专家利勃后，专家在出货报告单上写明“此批冰箱属于不良，不予发货”。专家的举动遭到了海尔员工的集体围攻，被要求必须改不合格为合格。利勃受到惊吓，打电话给张瑞敏说要回国。张瑞敏果断决定把冰箱砸掉，获得了专家的认可。 员工知道了这件事，纷纷表示不理解，对张瑞敏说：“不要砸，多可惜啊，咱们借的钱还没还呢，扣我们工资好了。” 员工是善良的，不愿意看着企业倒闭。但是企业不需要善良的员工，需要的是知错就改的员工。张瑞敏最终还是决定砸冰箱，并且对员工说：“我砸的不是冰箱，是我们无视产品质量的观念和思想。”这句话成为海尔企业文化的一部分，用来转变员工的观念和质量意识，让每一个员工都能自纠、自律。 国内很多企业的质量管理只有控制职能，而缺乏预防职能。员工质量意识的提升、自律能力的提高都是预防职能中的重要内容，“让员工第一次做对”在质量管理中至关重要。 【案例】 员工素质的提升 20多年前张瑞敏先生出任青岛日用品厂厂长（后来的海尔），上班第一天，他在车间转了一圈后，就让办公室主任在车间挂了一块“严禁员工在车间随地大小便”的牌子，这成为海尔的第一条制度。 有一个日本财团到中国投资，到海尔公司考察。管理专家认为，一个企业管理好与差，看洗手间、生产现场和仓库三个地方就知道。日本人走进海尔的生产现场，看完第一眼就竖起了大拇指，因为他发现海尔员工没有回头率。但这个财团总裁不甘心，认为中国企业喜欢搞形式主义，于是从口袋里掏出一副白色的手套，偷偷摸摸往设备死角（阳光照射不到，容易堆积灰尘的地方）擦了一下，然后装到了兜里。当他打开手套看时，他震惊，因为手套仍然是白的。 日本总裁立即与海尔签订了合作协议。 一个企业的辉煌不是偶然的，需要付出大量的努力。所以，员工的质量意识是中国质量管理中的头等大事。 5S 想要提升员工的意识，首先需要进行素质管理。此时最好的工具是5S,这是提升员工素质的最好管理工具，解决了素养问题。 IE 员工素质提高了，就需要进行标准化规范。此时需要导入IE（工业工程），被称为“工厂的技师”。 TPM 工作标准化后，需要推行TPM，即全面生产保全。 TQM TQM，也就是全面质量管理。 ISO9000 ISO9000是国际标准的质量认证体系，是企业产品出口到国外首先进行认证的标准，国内许多企业都做过。 六西格玛 到这种程度，绩效就几近于完美地达成顾客要求，在一百万个产品中，只找得出3.4个不良，平均合格率达到99.9997%。 ZD ZD就是零曲线管理。 持续改善 质量管理的最终目的不是质量保证，而是持续改善，让顾客满意。 从意识到保证，再到顾客满意，这就是质量管理的整个发展过程。 2.质量管理的最新理念 持续提高员工质量意识 持续提高员工的质量意识是企业的永恒主题。市场千变万化，需要员工时刻保持高度的提升意识，从而适应企业发展的需要。 让员工第一次做对 让员工第一次做对有三个条件： 第一，有正确思想； 第二，具有熟练技能； 第三，具有防错误的能力。 减少直至消除检验员 在国内，许多企业的质量管理活动都要依靠检验员，通过检验后发现问题再进行解决。事实上，这种检验在管理中是一种浪费，企业应该努力减少直至消除检验员。 二、质量管理的误区 1.质量管理的五个错误理念 质量检验员不被理解 员工不理解检验员，认为检验员查出质量问题是和自己过不去，导致企业中经常发生员工恐吓检验员的事情。 检验员人数太多 有句俗语说的好：“检验员越多，返工率越高；清洁工越多，员工越懒。”这是管理者多年管理经验的结晶，值得所有企业引起重视。 检验员用肉眼判断是否合格 很多企业的检验员不是用标准来衡量产品是否合格，而是用肉眼，导致产品的合格标准失去了客观性。 要点提示 质量管理的误区： ① 质量检验员不被理解； ② 检验员人数太多； ③ 检验员用肉眼判断是否合格； ④ 生产与质量是天敌； ⑤ 沿用计件工资制度。 生产与质量是天敌 在国内的很多企业中，生产经理和质量经理都不能坐在一条板凳上讨论事情，销售部和生产部斗争，生产部和质量部斗争，一开会就打、就吵，最后出现了人为的仇恨，这些都是管理不善造成的。 沿用计件工资制度 计件工资制的弊端。计件工资制是美国的泰勒在20世