原创力文档- 1、本文档共6页，可阅读全部内容。
- 2、原创力文档（book118）网站文档一经付费（服务费），不意味着购买了该文档的版权，仅供个人/单位学习、研究之用，不得用于商业用途，未经授权，严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等，侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传，本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺！文档内容仅供研究参考，付费前请自行鉴别。如您付费，意味着您自己接受本站规则且自行承担风险，本站不退款、不进行额外附加服务；查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档，您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等，请点击“版权申诉”（推荐），也可以打举报电话：400-050-0827(电话支持时间：9:00-18:30)。
- 5、该文档为VIP文档，如果想要下载，成为VIP会员后，下载免费。
- 6、成为VIP后，下载本文档将扣除1次下载权益。下载后，不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 7、成为VIP后，您将拥有八大权益，权益包括：VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 8、VIP文档为合作方或网友上传，每下载1次， 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等，对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
查看更多
客运出租汽车服务质量的重要度绩效分析姚志刚
11 5 Vol. 11 No. 5
第 卷 第 期 交通运输系统工程与信息
2011 10 October 2011
年 月 Journal of Transportation Systems Engineering and Information Technology
文章编号:1009-6744 (2011)05-0181-06
－
客运出租汽车服务质量的重要度 绩效分析
姚志刚*
( ， 7 10064)
长安大学经济与管理学院 西安
: ， SERVPERF
摘要 为了明确客运出租汽车服务质量管理的重点 根据 模型将客运出
22 ． ，
租汽车服务质量划分为 个构成要素 以杭州市为例进行乘客调查 采用区间估计法
，
计算各服务质量构成要素的重要度和绩效均值及其置信区间 建立服务质量的重要度
－ ， 95% 12
绩效分析四象限矩阵 在 置信水平下从 个构成要素中获得客运出租汽车服
5 ． ，
务质量重点改善的 方面内容 结果表明 客运出租汽车服务质量管理应从提高车辆档
、 、
次 外观和加强安全设施配置转向改善车内卫生 治理驾驶员拒载绕道和规范驾驶员行
为; － ， ，
采用区间估计修正传统重要度 绩效分析法 可减少问卷调查的统计误差 使客运
出租汽车服务质量评价结果更加可信．
: ; ; ; － ;
关键词 城市交通 出租车 服务质量 重要度 绩效分析 置信区间
中图分类号: F570 ． 6 文献标识码: A
Importance-Performance Analysis of Taxi Service Quality
YAO Zhi-gang
(School of Economics and Management ，Chang ’an University ，Xi ’an 7 10064 ，China)
Abstract : To identify the key points of
文档评论（0）