客户投诉与满意度管理3.ppt

处理反对意见四步曲： 收集/确定真实反对意见 理解/明确它 转化/验证它 处理它 让我们回顾一下四步曲 1. 确定 a)穷尽: 常用语 b)确认: 常用语 2.理解: 常用语 3. 转化 a)总结： 常用语 b) 转化： 常用语 4. 处理: 常用语 第一步：收集/确定真实反对意见 目的: (欲言又止,分辨冰山下面的隐患) 帮助你和客户建立最初的理解。分清真正的反对意见。 “你所关心的是… 还有其他的问题吗?” 如何做： 通过重复确定真实性：重复这个 反对意见，询问是否还有其他意见。 如果有多于一个的反对意见， 请做出倾向性选择。 你需要了解此重要反对意见 的有关信息 第二步：理解/明确反对意见 您能不能谈得更详细些？ 我能了解一下具体的情况吗？ 您能告诉我更多的情况吗? 我好象不太明白/不是非常理解，您 能不能说得更清楚/明白些？ 您能否说得再详细一些? 我对您说得还不太明白, 是吗？我想听你多谈一谈。 我们一起来探讨一下这个问题，好吗？ 恩…, 喔?, OK? 第三步：验证反对意见 目的： 把反对意见转化为一个问题。确保你和客户理解正确，发现共同存在的问题，达成共识。同时,帮助对方集中思想，找到真正主要矛盾/问题。 如何做： 向客户陈述你的理解，然后询问客户是否同意这样的理解。 当验证一个反对意见时，结论须是真正关心/实际的事，且可以着手解决的事。 第四步：处理反对意见 目的： 解决问题使客户满意。“办法总比困难多.” 如何做： 熟悉业务，业精于勤。 善于灵活地将异议转化为利益 要简明 第一步：收集/确定真实反对意见 首先，穷尽反对意见，反复问： “(您说了/提到了)…, 除了这个以外，还有别的原因吗?” “您所关心的是…的问题,还有其他的问题吗?” “你担心这个促销是否能够真正为生意提供帮助” …或“对您来讲是这样的” …“还有其他的吗?” 第一步：收集/确定真实反对意见 如果有多于一个的反对意见,请客户做出倾向性的选择。问: 1 “在这些原因里哪一个是最主要的呢?” “2 “我知道您在…和…方面有担心, 您感觉哪一个是您最关心的呢?” 第三步：验证反对意见 先总结： “您真正想知道的是 对吗?” “我是不是可以这样理解，您的意思是说…” “您是不是在考虑/担心...的问题?” “我不知道是不是听懂了,您是说…” “我们能不能这样看这个问题? 我说得不对, 您可以纠正我.” 再转化： “如果我们解决了…的问题,您是不是就可以…” “您是不是同意…的问题是我们…的 唯一障碍?” 第四步：处理反对意见 其实您不用担心…的问题 您看这样子好不好… 是这样的… 您不妨听一听我的建议/方案… 运用简练的“说服性销售技巧”来表述你的建议 克服障碍 创造双赢沟通 1 认清沟通的目标和底线 2 维护对方的自尊和自信 3 促进对方参与，积极聆听 4 运用有效的提问技巧 5 利用和理解身体语言 6 观察并及时反馈 7 幽默常是一副良药 8 没有不能沟通的事 6.最恶劣的情况-危机处理 什么是危机？ 由于对我们提供的产品或服务产生较大不满，而采取了某种可能对本企业或品牌不利影响的行为。真正的危机往往是由于对投诉的不及时或妥当的处理而形成的。如果处理恰当，可能转化为商机。 危机的特征 常常突然发生 很容易迅速的由小变大 处理不妥或不及时可能造成严重伤害 事件的传奇性令媒体乐意关注，很快引发社会舆论 造成的原因 客诉的事态扩大 营业员素质不合格，处理不当 市场营销人员反应迟钝（责任心或判断能力） 企业本身对待危机的反应机制不合理 在无营业员的超市，卖场方面推卸责任 造成的原因 渠道客户的不满 企业不兑现承诺（如某些具体利益或售后服务） 大批量产品出现质量问题 个别客户欲谋取不正当利益 造成的原因 媒体的炒作 处理过程中，保密工作不到位 由于处理人员公关能力不足 处理方式失当，引起义愤 失真报道 恶意炒作 造成的原因 相关职能部门的追究： 出了点儿毛病，又正遇上整顿风头 处理人员公关能力不足 得罪某些势力（如地方保护主义等） 企业对危机处理不当： 危机处理能力差 相关负责人没有认识到危机的危害性，麻痹。 企业根本不负责任。 危机处理程序 危机出现 注意事项 危机的预防是根本 时间的把握是关键 企业的坦诚是前提 真相的了解是基础 事件的隔离是理智 舆论的利用是睿智 形象的维护是准则 法理的遵循是准绳 第二节满意度与技巧训练 为什么要让客户满意 满意服务从我做起 内部客户服务 如何衡量客户满意度 优质服务评核表 为什么要让客户满意 核心竞争力的体现 “衡量企业发展的标准不仅是资