物业客户服务手册镣.docVIP

目录 一：公司介绍 二：客户服务中心部门概述 三：客户服务中心职能 四：客户服务中心服务质量标准 五：客户服务中心质量目标 六：客户服务中心管理制度 （一）：客户服务礼仪 （二）：办公环境管理制度 七：工作流程 （一）：房屋交付工作流程 （二）：房屋装修办理工作流程 （三）：费用收缴工作流程 （四）：行政、财务工作流程 （五）报修服务受理流程 （六）：特约服务流程 （七）：客户投诉处理流程 （八）：营业房管理工作流程 （九）：钥匙领用管理流程 （十）：车位信息管理流程 （十一）：物资出入管理流程 （十二）：服务信息发布管理流程 （十三）：档案管理流程 （十四）：客户回访及意见征询工作流程 一、XXX物业公司简介 梅花物业管理有限公司是一家具有独立法人资格的综合性三级物业管理企业，专业从事各类物业管理、商业经营、特色化服务的大型物管公司。公司以“优质、细致、温馨、创新”为方针，致力为业主营造安全、舒适、高尚、实用的现代居家环境。 公司经营管理层由国内物业管理行业精英组成，可满足不同物业和不同客户“量身定做”的个性化服务需求，并以创新观念、质量化管理和体贴服务赢得业主和业界的一致好评。公司坚持“以人为本、专业铸就品质、”的管理服务理念，用心对待工作中的每一个细节，我们始终将质量放在公司发展的首位，以质量求生存，以品牌促发展。 二、客户服务中心部门概述： 客户服务中心是各项目（以下统称项目）对外形象展示和沟通衔接的窗口，是项目管理处的信息集散地，担负项目受理服务、客户咨询、投诉、收（催）费、回访及行政人事工作等多项职责于一身，是项目管理处的枢纽性部门。 客户服务中心的业务主管部门：就业务流程规范及行政性工作接受公司项目部监督，各项目财务工作流程及经济指标完成情况接受公司财务部监督。未正式设立客户服务中心的项目，承担上述工作职责的部门（或人员）按此程序操作。 三、客户服务中心职能： （一）秉承“以人为本、专业铸就品质”的经营理念，坚持“客户第一，服务至上”的工作方针，维护公司良好品牌形象。 （二）负责核算应收应缴费用及现金收费工作，确保按时足额收缴各项费用，填写公司各类财务报表。 （三）负责小区操作层工资、考勤、业主资料\人事档案和其他相关的行政工作。 （四）为客户办理装饰装修手续。 （五）及时、高效地受理客户的各项特约/专项/代理服务需求，及时协调相关部门落实处理。 （六）有效管理固定资产、财产物资，建立物资台账，建立物资管理档案，并定期组织帐实盘点。按时向行政部上报《物资申购计划》和《每月物资盘点表》 （七）保障清晰、及时地对项目内外部信息的发布与有效沟通并保障信息流通的准确性。 （八）受理客户的投诉，要求及时调查、处理、回复，保证服务工作的准确性，提高客户满意度。 四、客户服务中心服务质量标准： 工作内容 质量标准 交房手续 证件齐全，验收项目齐全，客户签字领钥匙。 装修受理 证件齐全，符合规定，手续齐全，无危及安全和影响外观。合同、安全责任书签定率100%。 光纤开通 证件齐全，档案齐备。 电话开通 证件齐全，及时到位，档案齐备。 网络开通 证件齐全，档案齐备。 煤气开通 符合规范，档案齐备。 房屋经纪 证件齐全，符合经纪要求，签订委托协议，及时成交。 投诉及反映问题受理 掌握投诉内容本质，认真记录并上报，及时有效地解决投诉问题。投诉回访率100%。一般投诉和事情反映当即处理，重大事宜3天内有回馈。 回访 及时听取客户意见，满足其合理要求，提高服务质量，不断识别业主需求。住户满意率达90%以上，有反馈回复，半年意见征询后公示统计结果及分析报告。 巡视 记录全面、真实，发现问题处理及时，一般事宜当日处理，重大事宜3日内有反馈，并跟踪执行。公共设施运行正常，公共秩序正常，专项服务和管理达到质量标准。 收费 公示服务项目及收费标准，物管费收费率98%以上，代收代缴率100％以上，服务费收费率100%。费用日清周结，账表相符。 受理 服务 热情接待，认真倾听，满足业主需求。记录完整、准确。 维修 服务 24小时值班,急修30分钟内到达，维修按双方约定时间到达。 应急 处理 启动应急处理程序，报告相关行政主管单位并通知住户。 人员 管理 装修工人登记率100%，外来人员登记率95%,临停和月租车辆登记率及费用收缴率100%。 五、客户服务中心质量目标： （一）持续改进，争创“市城市物业管理优秀项目（大厦）”。 （二）履行物业管理服务合同规定的各项责任和义务，业主对物业管理服务的综合满意率达到90%。 （三）客服人员持证上岗率100%。 （四）物业管理费收缴率95％、水电气费、专项管理费收缴率100%。 （五）督导月处罚率低于20%。（公司督导月开具罚单数÷公司[部门]总人数×100%） 六、客户服务中心