KIA销售要点---体验式销售流程与技巧溪.pptVIP

请各组写出你们准备问顾客的15个问题 请再总结出你们认为最重要的5个问题，整理需求分析的清单 课堂讨论 当顾客明确表示愿意和你交流有关购车事宜时，销售顾问应通过观察、交谈、提问或倾听等技巧，了解顾客的真实需求 当顾客想了解有关产品，但还没有明确想买哪一款车时，销售顾问请顾客提供基本信息，以明确其购买动机 在与顾客交谈过程中，销售顾问要仔细倾听顾客所说的话 根据顾客提供的需求动机，主动向顾客推荐一款你认为是符合顾客需求的车型，并表示可以带顾客去看他所感兴趣的车 客户需求分析环节——销售顾问行为要领 六方位环车介绍法 疑难问题和异议处理 环车介绍 目标 针对顾客需求展示车辆静态特性并寻求顾客认同 帮助顾客了解车辆并消除有关疑惑 F.A.B.(I)话术技巧 产品特性（F): 功能要讲全 产品优势（A）：设立顾客购买标准 顾客利益（B）：顾客感兴趣点（从视觉、触觉、听觉和用途等方面） 冲击（I）：用数据、官方认证和具有冲击力的事例进一步说明 冲击式产品介绍法——F.A.B.（I）话术技巧 Feature Advantage Benefit Impact 产品特性 产品优势 客户利益 冲击式介绍从何而来？ ? ? 注重描述 动力与安全 发动机舱 ? 注重描述 产品定位和外观 车左前方(45°) ? 注重描述 造型和安全 ? 车侧面 注重描述 舒适和便利 车后座 注重描述 造型和空间 ? 车后方 注重描述 操控和内饰 驾驶座 演示车辆准备 鼓励顾客参与 —— 鼓励顾客动手 —— 鼓励顾客提问 —— 寻求顾客认同 六方位环车介绍法 1、倾听 2、同感 3、辨识 4、扣住 5、回答 顾客异议处理技巧 在产品介绍前，销售顾问应确认自己已经了解顾客需求并取得顾客信任。 在产品介绍时，销售顾问必须针对顾客需求点介绍车辆特性及其给顾客带来的好处，并适时寻求顾客的认同感，发掘顾客的潜在问题。 销售顾问要学会F.A.B.（I）话术向顾客介绍产品特性，以加深顾客的印象（避免死记硬背，应发自内心，语言简明扼要，一语中的）。 如发现产品介绍结束，顾客对产品的信心并不是很强，但是也没有什么异议了，销售顾问要及时建议并引导顾客进行试乘试驾体验。 销售顾问送走顾客后，要及时整理顾客看过的展车，方便其他销售顾问引导顾客进行环车介绍。 环车介绍环节——销售顾问行为要领 试乘试驾前准备 顾客试乘试驾体验 试乘试驾后跟进 试乘试驾 目标 针对顾客需求展示车辆动态特性并寻求顾客认同 让顾客体验暂时拥有的感觉，强化信心 制定路线图，标明各路段的感受要点 试驾车辆准备 准备好相应话术 主动邀请顾客 办理试驾手续，提醒安全驾驶 试乘试驾前准备 销售顾问先试驾演示 提醒顾客系好安全带 及时向顾客提醒各路段要点 留意顾客在各路段反应 顾客试乘试驾体验 例如：“张先生，您刚才驾驶或乘坐的感受如何？ 如果非常满分是10分的话，您给我们的车打多少分？” 探询顾客试乘试驾后感受 引导顾客填写试乘试驾后意见反馈表 试乘试驾后跟进 确保演示车辆是最新款，能够有效的代表DYK产品形象 确保演示车辆整洁、车况良好、至少有四分之一箱的燃油 试驾示范人员应有有效驾照，要首先驾驶并说明基本操作 保证顾客持有有效的驾照 要按照预定场地或路线行驶，避开交通拥挤路段 在试车过程中不要过多讲话，让顾客自己体验驾驶的乐趣 准备好相应话术 试乘试驾注意事项 销售顾问在引导顾客试驾前应做好相应准备工作。 销售顾问必须按照规划的试车路线引导顾客体验车辆性能，让顾客预知试车全程路况及换试驾地点。 销售顾问（或陪驾人员）应首先让顾客试乘（途中说明车辆的有关特性和优点），再让顾客试驾体验车辆的有关性能（帮助顾客将座位、方向盘、后视镜等调整到舒适状态）。 在顾客试车完毕后，销售顾问应主动征询顾客对车辆的感受，并对顾客关心或疑虑的问题予以说明；请顾客填写《试乘试驾评估表》，要确认顾客已相信该车符合他的需求。 在顾客试车完毕后，如果顾客又有提出希望了解其他车型问题或有新的要求，销售顾问要分析原因并进行异议处理和预防。 在试车顾客离去后，销售顾问要根据顾客试乘试驾情况及时更新《客户管理卡》。 试乘试驾环节——销售顾问行为要领 营造和谐的洽谈环境 价格说明和合同签订 面对顾客“砍价”！ 洽谈与成交 目标 化解顾客异议，强化顾客利益 把握时机促进成交，达成双赢局面 洽谈室要保持清洁舒适，灯光和音乐状态良好； 及时提供茶水、饮料或点心，对来过的顾客要记得其喜好； 洽谈室设备：电话、电脑等设置好； 商谈所需要书面的资料和电脑资料准备好。 营造和谐的洽谈环境 益处 价格 益处 针对顾客的益处，满足其主要购买动机 清楚的价格（明码标价） 强调超越顾客预期