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酒店管理理论 如何做好员工的职业生涯规划 员工情绪劳动的质量是决定饭店服务质量的关键因素。饭店情绪劳动具有客我不对等 性、强迁移性、多元化与不可预测性等特征。我国饭店员工情绪劳动的现状是:过多依 赖于员工的自我调节、将情感管理等同于情绪劳动管理、漠视基层员工的情绪需求等问 题。鉴于此要加强对饭店情绪劳动管理需从饭店、管理者和员工个人三方面分别有针对 性地采取措施。 饭店业是旅游业赖以生存和发展的三大支柱之一。饭店业具有“客我高接触”的特性, 顾客与员工之间的情绪互动是频繁的、直接的,员工在传统的体力劳动与脑力劳动之外, 还需要付出大量的情绪劳动。而管理者长期以来对员工情绪劳动的认知不足,忽视对情 绪劳动的管理。对于国内的酒店企业来说,做好员工的情绪劳动管理,是提高员工满意度 和全面提升饭店服务质量的关键因素。 一、 情绪劳动的概念 情绪劳动 ( emotional labor)最先是由美国社会学家Hochschild (1983)提出的,她通过 对Delta航空公司空服人员与乘客交往的调查发现,在服务过程中,为了有效完成工作, 除了需要提供脑力和体力方面的付出外,员工还需要调控他们的感受及表达。 Hochschild把需要通过情绪方面的努力才能完成工作这一现象称为情绪劳动。美国学者 Morris和Feldman