2015_超市管理细节指导手册员工手册.doc

超市管理细节指导手册 员工手册第一章．员工守则及员工基本素质要求 员工守则 谈吐文明，礼貌待人，行为大方，接待顾客面带微笑，使用礼貌用语。时刻牢记“顾客就是上帝”，任何情况下不得与顾客发生争吵。 自觉遵守超市的各项规章制度，自觉维护超市的荣誉和信誉，爱护超市资产及设施。 认真履行岗位职责，服从上级管理。 严格遵守考勤制度，按时上下班，不迟到，不早退，不旷工。 随时保持卖场清洁，不随地吐痰，乱扔纸屑。 在卖场内不许大声喧哗，闲聊，抽烟，看书刊。 在卖场内不许吃东西，喝水。 二员工基本素质要求 （一）仪容、仪表要求 1、员工必须按季节穿着统一配发的工装，工装应经常洗涤，保持平整干净。 2、发型要规整，梳理要整齐；男员工头发不过颈部，女员工头发过肩者，必须用发卡或发带将头发系好，不得影响工作。 3、搞好个人卫生，经常洗澡，不涂染指甲或留长指甲，指甲内不留存污垢，注意口腔卫生，上班时不能嚼口香糖。 4、站姿得体，站立时收腹挺胸，男员工双手后握，左手握右手腕；女员工双手交叉前握，右手握左手，面对顾客，面带。 5、谈吐文明，礼貌待客，接待顾客语调柔和，语速适中，必须有称呼，严格使用标准的礼貌用语。 6、不能穿拖鞋背心进入超市。 7、胸卡统一佩戴，不能私自乱戴或涂改胸卡。（二）日常工作要求 必须保持诚实的品质，不偷盗或协同偷盗 2、员工要遵守服务原则，热情服务顾客，任何场合下不能同顾客发生争执。遇到无法解决的问题，要及时请求管理人员帮助。员工要学会减少耗材损耗，有成本经营意识，节约。 员工之间要相互尊重、相互体谅、相互、共同进步，发扬团队精神。 提倡员工之间的信息共享，经验共享，互帮互助。 遵守考勤制度，严格排班表上下班，确需调班者须经领导同意。 工作时间必须着工装，戴工卡，仪容仪表干净得体。 员工在超市内不准吸烟，需到指定地点喝水。 员工之间不许散布谣言，故意中伤同事。员工应随时把、整个卖场干净舒适的环境，视为己任。员工要有较强的安全意识，发现任何安全隐患，都应及时处理或汇报。 （三）业务素质要求 1、遵守卖场纪律及各种规章制度， 服从领导工作安排，忠于职守，爱岗敬业。 2、熟悉所辖区域商品种类、单品品种、数量、所属供应商、商品售价、产地、规格、箱装转换率。 有商品销售的概念，为顾客准备充足的商品，会用各种基本促销方法进行商品销售。 掌握所辖区域供应商联系方式，送货路线及送货时间，并根据其送货特点进行合理报货。 熟练商品的验收、退货程序，与供应商建立良好合作关系，做好残次品及滞销品的返厂退货工作。 6、熟悉卖场布局，做好对顾客的导购工作，并聆听顾客的建议及意见，及时向上级汇报。 7、及时，并且向组长汇报，使卖场商品价格与市场价持平。 8、季节性商品及时调整，对卖场商品布局要经常调整，做到常变常新，给顾客以新鲜感。 9、经常检查商品是否过期、陈列是否规范，及时补货，保持货架丰满陈列。 10、保持货架及商品卫生整洁，不能在顾客视线范围内出现与商品无关的杂物。第章：员工岗位职责店长岗位职责(统筹管理的职能） 2、保持和促进店内良好的销售业绩 3、保持门店的低成本高效益运作 4、严格控制店内的各种损耗 5、维持店内生动整齐的陈列 6、合理控制人事成本，保证员工的工作效率 7、维持卖场良好的顾客服务 8、加强防火、防盗、防工伤等安全保卫工作 9、审核店内预算及支出 第二节 课长岗位职责 监督员工每天的考勤、纪律。 检查店内清洁卫生及设备维护。 做好员工日常思想工作，保持良好的工作。 指导员工做好日常销售、补货、退货工作。 掌握商品销售情况，及时做好商品调整。 协助店长做好店内各项工作，处理好各种突发事件。 银主管岗位职责 熟悉电脑操作及收银和相关岗位的业务运做 指导督促收银员日常工作。 负责对收银员进行管理培训。 对收银员失误违规情况及时跟进并了解情况。 负责收银员日常零钱的准备及兑换工作。 填写及核对各种财务报表。 收银员岗位职责 1. 款台干净、整洁、无杂物，办公用品、水杯等放在顾客视线看不到的地方，做好收银准备工作。 2. 做好“三声”服务，唱收唱付，微笑服务，正确使用礼貌用语，钱款递到顾客手中。 3. 熟练款机操作，应具有良好的商品防损防盗意识，正确扫描商品，做到所有商品入机销售，避免多扫、漏扫，正确收款找零。 4.按照打包原则合理为顾客分装商品。 5. 熟悉卖场布局，商品知识特价期间促销商品限时限购商品，以便回答顾客询问，引导顾客购物。 6. 对顾客已经付款忘带走的商品应登记在本上，写清时间，商品名称，数量并报知收银组长及防损长。 清理款台上顾客未购商品，通知理货人员及时返回柜组。 8. 清点现金，填好报表，及时解决因标价错误引起的