面向客户满意度的供应商管理得研究.doc

上海交通大学工程硕士学位论文面向客户满意度的供应商管理研究摘要摘要本文面向客户满意度，阐述了公司客户满意度的现状，运用ABC及MEDIC等方法对原材料供应现状及供应商管理状况进行客观辨证的分析，并针对存在的问题提出相应的解决方案。重点研究了供应商管理库存模式下的供应商管理问题。文章的重点是对原材料供应现状及供应商管理状况的分析、如何改进供应商管理体系以及如何实施。第一章，主要介绍了文章的研究背景和写作目的，详细描述了本文所使用的研究方法：MEDIC分析法及ABC分析法的基本程序和具体步骤。第二章，介绍了客户满意度的理念，并依据影响客户满意度的五大因素，通过模糊综合评价法，对公司历年的客户满意度数据进行分析，得出服务质量不良是造成客户满意度的重要因素。进而通过问卷调查表的形式，分析出由于原材料的短缺而无法准时且准确交付客户所需的货品，从而直接导致了客户服务质量不良。第三章，通过阐述影响库存及原材料需求的五个因素，运用ABC分析法将公司采购的原材料进行分类。通过对2006年公司所有由于原材料短缺而造成的客户订单未完成的具体数据进行分析，归纳出原材料供I上海交通大学工程硕士学位论文摘要应不良的诸多原因，通过权重分析法，得出供应商管理问题是原材料供应不良的关键因素。并且以一个典型案例，揭示公司在供应商管理上存在的主要问题。第四章，简述了供应商管理理念，即信息沟通和与供应商关系是供应商管理的重要内容。文中重点针对上一章节中提出的公司在供应商管理上存在的主要问题，给出了相应的改进方案。文中详细阐述了公司供应商管理体系改进的重要策略，即实施供应商管理库存（VMI）系统。第五章，主要阐述了飞利浦（上海）改进供应商管理体系后所取得的显著成果，分析了实施供应商管理库存对公司和供应商的诸多好处，并在巩固当前的成果下对今后的工作加以展望。关键词：客户满意度，供应商管理，供应链管理，供应商管理库存（VMI）II上海交通大学工程硕士学位论文ABSTRACTSTUDYONSUPPLIERMANAGEMENTORIENTEDTOCUSTOMERSATISFACTIONABSTRACTThethesisstudiesthesuppliermanagementwiththeobjectivetoimprovecustomer’ssatisfaction.Weaddressthevendormanagedinventorymodelinsuppliermanagement.ABCandMEDICareemployedtoidentifytheproblemsoccurringinrawmaterialsupplyandect.Theefficientsolutionsaregiven.Ourmainresultsareasfollows.InchapterI,wemainlyintroduceresearchbackground、researchpurposes、researchmethodsaswellasthebasicproceduresincludingthebasicstepsofABCandMEDIC.InchapterII，customersatisfactionsarefirstspecified,andfivemajorimpactfactorsareidentifiedbyanalyzingthedataofthecompanyscalendaryearcustomersatisfactionbasedon,fuzzycomprehensiveevaluationmethod.Ourresultshows,amongthem,thatthebadqualityofservicecustomersatisfactionrateismostimportant.Theanalysisofthequestionnairefurthertellsusthatthecustomerorderlossesthatresultfromshortageofrawmaterialisadirectreasonresultinbadcustomerservice.InchapterIII,thefivefactorsoftheimpactofinventoryandrawmaterialdemandareintroducedinarticle.IclassifyrawmaterialsthatpurchasedincompanybyABCanalysis.Afteranalysisofthecustomerorderlossdatathatbecauseoftheshortageofrawmaterialsin2006,Isummedupmany