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某某集团公司设 计营销管理制度 汇编 第一章 销售操作流程规范 第一步：接待前准备 一、 物品准备： 1、 公司宣传画册、设计施工作品、已完工工程资料档案等公司促销展示物品； 2、 设计师个人作品、名片、笔记本、笔、客户资源登记表等个人工作物品。 二、 行为准备： 1、 无集结聊天进食等现象； 2、 个人须保持饱满的工作热情； 三、 形象准备： 1、 办公场所须整洁有序； 2、 上班前不得进食带有异味食物、不得饮酒； 3、 身穿洁净的标准工作服、领带，衣物不得有异味，配套衣帽、鞋袜须协调洁净；办 公室内不得穿拖鞋或带有刺耳声响的皮鞋； 4、 男、女职员须头发洁净无异味，女职员不得抹深色指甲油、画浓妆及涂抹香味浓烈 的香水；男职员一般情况须每天剃须，有留须爱好的，须将胡须梳理整齐，保持洁净； 第二步：客户来访接待 一、客户来访接待基本要求： 1、 起身迎接，并问好及表示欢迎； 2、 安排客户就座，自己坐在客户右边； 3、交流过程中不要随意走开或做于客户交流无关的事 （有其他老客户来访，先安排后 继续交流）； 二、初次来访客户： (一）迎接客户： 1、 客户如在写字楼外流连，接待人员须出外迎接； 2、 接待人员出外后，寻找合适的机会与客户打招呼：“您好！有什么可以帮您的？”、 “欢迎进办公室参观咨询！”等； 3、 客户入室到访，接待人员须起身迎接，并致言：“您好，欢迎光临！”； (二）安排就座： 1、 接待人员伸手做请的姿势，引导客户入座； 2、 拉出椅子，请客户入座； 3、 客户入座后，接待人自己坐在客户的右边； 4、 安排客户观看企业宣传画册、设计施工作品； 5、 告知客户稍等一会儿，为客户准备茶水及接待人员个人资料 （个人作品、名片、笔 记本、笔、来访客户接待登记表等）； (三）互相认识： 1、接待人员将个人物品放在桌子上后，双手递上自己的名片，名片文字方向须顺应客 户；并做自我介绍：“我姓X，这是我的名片，您方便赐张名片吗？” 2、客户如很爽快递交名片，接待人员须双手接受名片，并及时念出客户的全名后加后 缀，如：“XXX，X先生 （小姐、女士等普通尊称或董事长、总、经理等职务称呼）”；如客户 姓名中冷僻或多种发音字，应及时咨询客户其准确发音； 3、 如客户没有名片，接待人可试探性地询问客户：“请问先生 （小姐）贵姓？”，在客 户自报姓氏后，复述一遍客户姓氏并加入后缀； (四）让客户了解企业与自己： 1、 了解客户的来访意图： * “我可以给您提供什么帮助吗？” * “您有什么需要我可以帮到您吗？” 在客户表明其来访目的是为咨询有关装修事宜时，进行下列沟通： 2、 自我介绍： “请允许我做一下自我介绍：我是XX学校XX专业毕业的，在居众公司工作X长时间了， 我主持 （或单独）做的设计方案有XXX楼盘，XXX楼盘；我的主要设计风格是……，请您看 看我的设计作品”，在这种情况下推出自己的设计作品让客户了解； 3、 企业介绍： *提问： * “请问您对我们公司了解吗？” * “您是通过什么途径找到我们公司的？” *回答： 在客户回答上述问题时，将客户答案记载在 《客户资源登记表》上，并就客户回答进行 相关补充；让客户对本企业的了解最少包括下列内容： * “我们公司成立于1996年，已经7年多了，是XX第一批有施工资质的家装公司； 我们企业在全国范围内都有自己的连锁加盟店，全年产值总额超过1.5亿元；在XX正规家 装公司中纳税排名第一”； * “我们企业是2001年全国家装标兵企业，公司董事长被评为XX市优秀企业家获得金 牛奖”； * “我们的工程质量在全行业中一直是首屈一指的，连续六年，客户投诉率为0” * “我们的设计作品在全国范围内多次获得大奖，如：巴斯夫三等将，吉象E匠杯提名 将，欧典杯金奖、欧典杯银奖……是中国装饰协会会员、设计学会会员……” * 企业目前正在推广的销售活动； *介绍管理程序及管理制度： * “我们施工所用的材料全部由本公司的材料配送中