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TurboCRM CALL CENTER White Paper TurboCRM 呼叫中心 产品白皮书 用友软件股份有限公司  CRM 产品部 本文版权归用友软件股份有限公司所有。 未经书面同意，不得以任何方式抄袭、节录或翻印。 用友 TurboCRM 呼叫中心系统白皮书 目 录 1.  关于呼叫中心 3  1.1.  什么是呼叫中心 3  1.2.  呼叫中心的发展历史 4  1.3.  建立呼叫中心给企业带来提升 5  1.4.  呼叫中心与 CRM 6  2.  TurboCRM 呼叫中心系统总体介绍 8  2.1.  TurboCRM 呼叫中心系统结构 8  2.2.  TurboCRM 呼叫中心框架 9  2.3.  硬件组成说明 9  2.3.1.  PBX 交换机 9  2.3.2.  CTI 和 IVR 服务器 9  2.3.3.  录音服务器 10  2.3.4.  数据库及应用服务器 10  2.3.5.  座席组 10  2.4.  系统中间件 11  2.4.1.  CTI 中间件 11  2.4.2.  IVR 中间件 11  2.5.  系统工作服务流程 11  3.  TurboCRM 呼叫中心产品主要功能说明 12  3.1.  软电话服务 12  3.2.  多媒体服务 13  3.3.  来电弹屏及客户定位 13  3.4.  普通呼出 14  3.5.  预约服务 15  3.6.  结合 CRM 服务工单 15  3.7.  结合 CRM 订单 18  3.8.  结合 CRM 销售机会 19  3.9.  预览外拨 19  3.10.  知识库 22  3.11.  录音管理 23  3.12.  质检管理 23  用友软件股份有限公司 CRM 事业部 第 1 页 共 30 页 用友 TurboCRM 呼叫中心系统白皮书 3.13.  现场监控管理 25  3.14.  IVR 管理 27  3.15.  报表管理 28  用友软件股份有限公司 CRM 事业部 第 2 页 共 30 页 用友 TurboCRM 呼叫中心系统白皮书 1.关于呼叫中心 在全球市场竞争日益激烈的今天，企业关注的重点逐步由过去的生产等环节转向市场和 客户。客户是企业最重要的资源，提高客户服务质量成为企业生存、发展的关键。呼叫中心 （Call Center）系统有助与帮助企业建立完善、高质量的客户服务系统，提升客户关系管理 水准，树立良好的企业形象。 呼叫中心是一种通过以电话为主的多媒体接入手段，快速、正确地完成信息处理及客户 服务的综合服务系统。随着通信事业的蓬勃发展及相关技术的推陈出新，目前，呼叫中心系 统已成为企业提升客户服务质量、扩大市场影响、获取更多销售机会的重要手段。 1.1. 什么是呼叫中心 呼叫中心是基于电话、传真机、计算机等通信、办