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品牌汽车4S店销售技巧 4S店的由来 销售的定义 案例分析 “应聘启示” 为应聘一个销售人员职位，两位应聘者被派到贫穷非洲地区考察皮鞋市场。 第一位老兄一下飞机，看到当地人都不穿鞋就打电话给老板：“非洲人都不穿鞋子，怎么会有市场？ 第二位老兄到旅馆，打电报回公司，他说：非洲人不穿鞋子， 一人一双，市场前景非常广阔！值得全力开展。 结果后者被公司录取！ 把电冰箱销售给爱斯基摩人？ 把电冰箱销售给爱斯基摩人？？ 当销售员将构想给销售经理说了，该经理大吃一惊；销售员将构想叙说如下： 爱斯基摩人将猎取食物，储藏在冰窖之下，每天为了三餐，必须花费很长时间来解冻，把电冰箱卖给爱斯基摩人，如果使用我们电冰箱之后，就可以免除这个麻烦。 销售的定义 挖掘客户的需求，通过介绍商品提供的利益来满足客户特定需求的过程，以求达到双赢的结果 著名案例－人皆患失的道理 案例一： 甲：一定拿3万美元。 乙：80%的概率拿4万美元，20%的概率一无所获 案例二： 甲：一定失3万美元。 乙：80%的概率失去4万美元，20%的概率一无所失 结论 案例一： 大多数人会选甲。然而，我们知道，平均来讲，乙选项更好，因为乙选项的预期值是3.2万美元。但是，我们不是生活在平均数上。当你只能选一次的时候，平均数就没有意义了。可见为了避免风险，大多数人愿放弃更多的可能。这个道理，人人皆知。平均来讲，我们得到3万美元，即为了规避风险，我们欣然付出了2000美元的代价 案例二： 面对如此选项，绝大多数人会选择乙。即平均来讲，我们是失去3.2万美元。这次我们同样欣然付出2000美元，不过这次是为了冒险。 应记住的原则 绝妙的销售话术出来了 “王先生我衷心的建议您在这个时候购买是最佳的时机，如果您错过了这个机会，您会失去很多东西，因为现在订或买这款车，可以享受到……优惠，您看在您之前已有XX位客户订购。” 如果他问提车时间，可以说：“您尽管放心我一定会给您提前安排，让我看看……” 消费者购买过程 购买需求/能力（上班/下班挤公车；拥有车的感觉很好） 接收信息（关心广告；上网查询；询问专业人士/朋友） 接触产品（到展厅看车，听销售人员介绍，感受服务） 了解产品（试乘试驾；了解车辆性能） 比较产品（对比同类型产品，需求再次调整，建立信心） 心理认同（对各种信息的筛选取得产品及服务的认同） 决定购买（购买行为实施） 心理分析及导购动作 营销理念 以顾客为中心 真实一刻 客户满意度 客户忠诚度 全员销售 “以顾客为中心” －想顾客之所想，急顾客之所急 东京迪士尼乐园的秘密 　???“你去过迪士尼几次？”“三四次左右。”“太少了吧。”????两名20岁出头的日本大学生的对话，透露出东京迪士尼乐园的成功。????美国加州迪士尼乐园，25年累计入园人数达到2亿人；世界上第3座迪士尼乐园———东京迪士尼，却只花了14年零3个月就达到了这个目标，比美国快上10年。1998年，东京迪士尼丝毫不受经济不景气的影响，年入场人次创下1700万的新高。这样惊人的成绩是如何创造的呢？????关键是“重复游客”（即回头客）。东京迪士尼乐园从开张第10年起，重复游客的比例超过90％。1998年、1999年的游客都是重复游客。入园超过10次的游客多达一半，更有16％的游客造访不下30次。????为了打造一个“梦与魔幻的王国”，台面下藏有许多苦心。????????　　　　　　　　　　　　　　　　　　　摘自《看世界》 “真实一刻 ”(MOT)－销售的利器之一 亲身经历分享 “洗衣服务投诉”事件 “生日礼物” 真实一刻 (MOT) 顾客心中的印象 给顾客的惊喜 顾客没想到的 总之在顾客身上要多“存款”，少“提款” 满意度持续提高－防止客户传播坏消息的方法 来自公交车的启示 　　设想一下，烈日炎炎的夏日，当你经过一路狂奔过后，气喘吁吁地在车门关上的最后一刹那，登上了一辆早已拥挤不堪的公交车时，洋溢在你心里的是何等的庆幸和满足！而在秋高气爽的秋日，你在起点站悠闲地等了十多分钟，却没有在 “争先恐后”的战斗中抢到一个意想之中的座位时，又是何等的失落和沮丧！ 　　同样的结果——都是搭上没有座位的公交车，却因为过程不同，在你心里的满意度大不一样，这到底是为什么？ 　　由上述例子，至少可以得到以下三点结论： 　　1． 客户满意度是一个相对的概念，是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度。 　　2． 客户的期望值与其付出的成本相关，付出的成本越高，期望值越高。公交车的例子中付出的主要是时间成本。 　　3． 客户参与程度越高，付出的努力越多，客户满意度越