山西移动电子渠道发展规划方案.pptVIP

本文观看结束！！！ 祝各位身体健康！万事如意！！ * * * * * * * 通过本规划的全面实施，必将迎来山西移动电子渠道的突破发展，胜利实现赶超和领先战略 资源投入及保障 目标展望 市场部归口管理和统一运营 相关部门分块负责公司网站相应频道的内容规划、需求审核及日常运营 业支部统一支撑 组织架构 运营力量 市场部牵头成立电子渠道虚拟运营团队 业支部成立电子渠道支撑室 引入第三方合作运营团队 平台建设 2012年建成电子渠道统一运营平台 资金投入 2012年运营预算2700万 渠道定位，差异化发展 模式转型，集约运营 加快建设，提升支撑能力 夯实基础，提升管理效率 优化体验，提升客户满意度 突出营销，提升运营能力 加强推广，扩大客户覆盖面 2012年：重点突破 充值缴费占比保持全集团第一 短板指标跨越式发展，达到集团平均水平以上 客户满意度提升10个百分点 平台能力满足发展需要 2013年：实现赶超 整体运营绩效进入全国前10 2014年：全面领先 整体运营绩效进入全国前3 主要措施 THE END 谢 谢 欣 赏！ * * * * * * * * * 优化体验篇：以电子渠道四层次评估框架为指引，全面梳理影响客户感知的关键流程，开展常态化优化工作 整合层 交互层 展现层 功能层 - 评估维度 - 基础能力 单向沟通能力 双向沟通能力 - 能力层次 - 高级能力 交互式支持服务 客户反馈及行为信息处理 个性化功能 客户参与 网站集成 多渠道整合 合作伙伴服务整合 内容导航 可读性 搜索能力 生动化业务/产品体验 一般信息 产品资讯 客户及账户信息 业务办理 优化框架 关键流程 首页布局 客户登录与注册 客户认证和授权 快速链接与导航 话费类信息查询 个人资料管理 内容搜索 客户需求引导 在线支付管理 内容管理 在线客户调查 产品信息 促销套餐信息 重点营销活动 奖励计划 页面促销 相关网站链接 个性化专区 在线社区 热点问题解答 提示与帮助 …… 非完全例举 备注：不同渠道的关键流程会略有差异，本模型重点适用于网厅、WAP厅及自助终端。 优化体验篇：1.以客户感知为导向，开展网厅页面优化，并开展网厅常态化页面运营 示例：网厅首页优化 现状 优化思路及效果DEMO 营销氛围不浓，业务分类及表述不客户化等 根据用户浏览习惯，对内容版块重新布局；优化导航，突出用户关注内容的易查找性；强调销售职能，加大Banner广告版面，优化首页产品展现及描述信息 优化体验篇：2.全面重构短厅菜单结构和业务指令，不断规范和优化引导及交互信息的格式和内容 智能 识别 中文 指令 模糊 匹配 客户短信交互次数最少 主菜单分类清晰，符合客户习惯 菜单项不超过10个 次级菜单项不超过6个且分布均匀 客户关注的优惠及活动前置 首页 菜单 引导 指令 交互 重点突出，分类及排行合理，表述简洁易懂 规划节点菜单，结合客户关注点，打造简洁、易懂的菜单结构 简化、优化引导语言，用词准确无岐义，吸引客户进一步了解 简单易记易输入，规划三类（数字、字母、文字）指令，根据客户的熟悉程度进行不同规划，满足各类客户需要 简化交互流程：80%业务办理控制在3步以内，100%的业务控制在5步以内，缩短客户办理业务的时长 措施一：本着简洁、易懂的原则重构短厅菜单和指令系统，规范和优化引导及交互信息的格式和内容 指令 示例： 措施二：开发和完善短厅中文指令，实现智能识别和模糊匹配功能 优化体验篇：3.以推出WAP厅手机客户端为突破口，全面开展WAP厅UI/UE优化工作 优化体验篇：4.加强渠道信息的统一管理，保证客户对渠道信息感知的一致性，实现客户体验在不同渠道间的无缝衔接 通过统一渠道业务和营销信息管理，保证各渠道展示内容的一致性，并通过数据和内容共享支撑渠道协同，同时通过配置功能满足各渠道的个性化展示需求 消费信息 基础信息 业务信息 个性化信息 营销信息 活动信息 营销过程信息 用户信息 积分信息 信息统一存储管理 信息数据备份管理 信息规则配置管理 数据处理流程管理 统一渠道信息管理 渠道界面 措施：在电子渠道统一运营平台未建成之前，严格执行以下的信息上下线时限要求：各电子渠道信息上下线保持同步；与实体及热线渠道的信息上线要求在1天内同步，下线要求完全同步。 渠道要求 营销活动 产品发布 业务开办 信息发布 上线 下线 上线 下线 上线 下线 上线 下线 需要承载的电子渠道 同时 同时 同时 同时 同时 同时 同时 同时 电子渠道与实体及热线渠道等 1天内 1天内 1天内 1天内 优化体验篇：5.开展用户服务密码推广专项行动，降低电子渠道用户使用门槛，推动客户渗透率的提升 措施一：开展客户服务密码推广专项行动 1、确定以客户密码为核心的电子渠道