《【迪铭咨询】从产品营销到客户管理》.pdfVIP

北京迪铭营销咨询有限公司 从产品营销到客户管理 作者：史雁军 职务：北京迪铭营销咨询有限公司总裁 营销的启源和商业文明一样久远。在当今这样一个信息高度发达的经济社会中，营销几乎无处不在， 都市里到处都充斥着各类营销信息，营销已经渗透到人们生活中的几乎每个角落。 企业和客户都从以前的以产品为中心转向以关系为中心，这也导致了从营销产品到管理客户的根本性 转变。如下图所示，在当今信息技术高度发达的市场环境下，营销从最初的产品驱动发展为服务驱动，随 着客户关系营销和客户体验营销的兴起，正逐渐向客户价值驱动演进。 从20 世纪70 年代至今，现代营销理论的发展经历了5 个阶段：  交易导向的营销。  服务导向的营销。  关系导向的营销。  体验导向的营销。  价值导向的营销。 客户价值营销 外部 客户体验营销 • 客户资产管理CEM • 客户互动型组织 • 客户信息的整合 • 服务中心虚拟化 客户关系营销 • 全面客户体验TCE • 整合社会化营销 • 多渠道服务营销 • 价值驱动 • 共享服务资源 战略关注 • 整合数字营销 客户服务营销 • 生命周期价值LTV • 技术驱动 • 客户信息管理 • 一对一营销 • 数据库营销 • 关键时刻MOT • 数据驱动 • 服务需求变化 • 贴近客户的行动 • 服务营销 • 4P营销 • 竞争驱动 • 符合质量规范 内部 • 内部驱动 1970s 1980s 1990s 2000s 2010s