《期货客户经理日常工作管理》.docVIP

客户经理日常工作管理 指 引 客户经理日常工作管理，是通过加强客户经理工作的计划性、科学性，帮助客户经理形成有效的工作模式，培养自我管理能力，提高客户拜访效率、客户开发效率及客户服务效率，以保持客户经理业绩的稳定、持续增长。同时，建立客户经理日常工作模式，也为各级管理人员提供管理依据。 客户经理的主要工作是开发客户和服务客户，其日常工作主要包括三个部分，即：潜在客户管理、目标客户开发管理和客户关系维护管理。具体工作表格有：业绩要素评估表、业绩规划宝塔表、工作计划分解表、拜访计划表、计划达成检查表、客户开发日志表、客户服务计划表、客户关系维护表等。 潜在客户管理 目标：广泛收集潜在客户资料，寻找有开发价值的目标客户 （一）收集资料，建立潜在客户名册 主要途径：银行、券商、行业协会、产业活动、保有客户介绍、朋友或熟人介绍、电话黄页、行业名录等渠道获得。客户经理应努力收集尽量多的线索客户名单和信息，并及时将有关信息资料录入潜在客户名册。 （二）分析资料，分类建立客户档案 利用客户分析表（附件1）给潜在客户打分，建立线索客户档案，并确定拜访次序和拜访计划。 （三）联络客户，并进行初次拜访 1、访前预约。拜访前，首先与潜在客户进行电话预约，确认拜访时间，然后准备各种资料（名片、服务产品资料、公司简介等），按时赴约。 对于企业客户，要重点拜访：原料采购或销售主管、产品生产主管、决策者、上级主管，财务总监等； 2、收集了解潜在客户相关信息。对企业客户重点了解：生产规模，企业性质（国有/民营），原料消耗量，进货渠道/销货渠道等。可以登录企业网站，或者以客户的身份了解企业的相关信息。 3、准备并熟悉与潜在客户相关的期货品种的基本面分析、技术面分析及交易策略材料。 （四）整理资料，制定开发计划 目标客户开发管理 目标：针对有潜在期货需求的目标客户，展开系列开发活动，促成开户交易 基本步骤：制定开发计划、进行客户拜访、细分客户需求、 组织营销活动、开展体验服务、伺机促成开户。 制定开发计划 第一步：测算填写《业绩要素评估表》 影响开发业绩参数的主要因素： 客户交易策略； 客户群体交易偏好； 客户经理（分析师）指导能力； 经营策略。 因此，各营业部（或客户经理团队）应根据经验数据研究制作《业绩要素评估表》。 XX营业部（XX团队）业绩要素评估表 业绩要素 策略偏好 初次拜访成功率 再次拜访成功率 平均 交易频率 平均交易费率（客户贡献度） 提成比例 平均业绩产出率（月佣金收入/初次拜访量） 超级短线客户 趋势交易客户 套利交易客户 套期保值客户 第二步：填写《业绩规划宝塔表》 举例：按公司平均交易数据，3个月工作业绩： 第三步：制作开发计划。 开发计划总体说明； 《业绩要素评估表》 不同策略客户的《业绩规划宝塔表》 《潜在客户名册》 填有目标客户名单的《月计划分解表》、《周拜访计划表》和《目标客户开拓日志》（附件2、3、4），并填写月计划达成检查表、周计划达成检查表（附件5、6）。 要求： 上述计划原则上三个月制定一次，一个月检查调整一次。如影响业绩的要素发生变化，须及时调整行动计划； 营业部和团队负责人应将上述表格作为管理基础工具。 （二）进行客户拜访 按照开发计划，与客户进行接触（电话沟通或上门拜访），了解潜在客户状态，视情向客户介绍期货市场功能作用、成功案例、市场机会或我司市场地位；视情向潜在客户发出参加公司活动、培训的邀请，详细解释活动或培训的特点、意义等，制造下一次接触的机会；视情向客户展示我司的服务产品和个人的服务能力，建议客户体验我司的服务。 要求： 1、接触客户时应注意着装大方得体、话术得当；形象专业、谦虚谨慎；提示风险，不得过度推销； 2、初次拜访或一般客户拜访可由客户经理独立进行； 3、再次拜访或重要客户，应有团队长、分析师或总经理等业务骨干指导或亲自参与。必要时采取联合开发、服务等措施。多人参与的开发活动，须事先进行目标客户专项分析，确定开发策略。 4、实习期员工开发活动必须由团队长或业务骨干指导或参与。 （三）细分客户需求 通过上述接触，初步判别出客户的基本需求类型，建立客户档案。 从对期货投资的需求类型分： 迫切型、成长型、自信型、过度自信型。 从适用交易策略分： 超级短线、趋势交易、套利交易、套保客户 从参与套保企业常规交易方向分： 1）以期货品种为原料的企业，需求类企业； 2）以期货品种为产品的企业，供给类企业； 3）贸易类企业，角色在前两者之间转换。 4、从企业主营产品与期货品种的关联性分： 国内期货市场现有26个品种，涉及工业、能源、化工、农业、金融五大行业。 品种 相关企业 工业类 铜、铝、锌、天然橡胶、黄金、螺纹钢、线材 从事有色金属矿开采、加工、销售；电线电缆加工销售；废旧金属收购销售；轮胎生产