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第九章 饭店客户关系管理 第九章 饭店客户关系管理 第一节 客户关系管理与顾客忠诚 客户关系管理产生的原因 市场竞争的激烈 产品同质性的增强 客户期望值的提高 企业内部客户数据的分散 企业利润来自于客户关系 一、客户关系管理的内涵 （一）定义 客户关系管理(CRM)是运用现代信息技术，识别有价值的客户，了解他们的行为、期望、需要， 并 进行系统化的分析和跟踪研究，在此基础上进行“一对一”的个性化服务、与客户建立良好 的关系并对客户关系管理的过程。 （三）客户关系管理的内涵 1.客户关系管理是一种新型的管理理念 客户关系管理是通过计算机管理企业与客户之间的关系， 以实现客户价值最大化的方法 2.客户关系管理是对企业与客户发生的各种关系进行全面管理 对企业与客户间可能发生的各种关系进行全面管理，将会显著提升企业的营销能力、降低营销成本、控制营销过程 中可能导致客户不满的各种行为，这是CRM系统的另一个重要管理思想 3.客户关系管理是一种信息技术 4.CRM是一种实实在在的软件 CRM软件体现、揉合了CRM的思想、观念、技术，并以软件形式加以体现。 二、客户关系管理的必要性 1、减少饭店在高度扰动的市场环境下的经营风险 2、提高饭店的盈利 3、发展成为饭店的独特优势 4、提高饭店在新经济环境中的竞争力 瑞吉红塔大酒店专业管家