2014.培训生质量管理基本知识(内部培训资料).doc

第一部分 质量管理基本知识 第一节 基本概念 一、有关质量的术语 1、质量——一组固有的特性满足要求的程度。 （可以使用形容词，如：好、差、优秀等；固有的就指本来就有的。） （修改前：质量——产品、过程或服务满足规定或潜在要求（或需要）的特征和特性总和） 2、要求——明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。 （通常隐含指组织、顾客、相关方的惯例或一般做法，不言而喻的；特定的要求可加限定词，如产品要求、质量管理要求、顾客要求；） 3、顾客满意——顾客对其要求已被满足程度的感受。 （顾客抱怨是满意程度低的表达方式，没有抱怨并不表明顾客满意；规定要求符合顾客的愿望并满足，并不一定确保顾客就很满意） 4、相对质量——同类产品、过程或服务的特征和特性相互比较的优劣程度。 5、质量度量——对产品、过程或服务的特征和特性的定量测量。 二、有关管理的术语 6、质量管理体系——在质量方面指挥和控制组织的管理体系。 7、质量方针——由组织最高管理者正式发布的关于质量方面的全布意图和方向。 （本公司质量方针是：产品新，质量精，服务优。 本公司要以超前创新的意识开发新品，以精益求精的作风打造精品，以主动服务争创名品，从而实现我们对顾客的承诺。） 8、质量目标——在质量方面所追求的目的。 2011年公司经营奋斗目标： （1）顾客满意度达到90%以上。 （2）产品订单及交付均突破400台，增加值60