考虑不同渠道服务体验差异的供应链协调的研究.pdfVIP

摘 要 摘 要 互联网环境下，在线渠道以其更加便利、更多商品选择、更加详细的商品信 息以及不受营业时间限制的购物体验吸引着越来越多顾客，为了满足顾客新的购 物体验需求，众多传统品牌制造商也加入到在线零售市场中。在线渠道特有服务 体验和服务模式满足顾客新的购物需求，提高了顾客价值，为供应链带来了新的 发展机遇，同时也为供应链管理提出了新的挑战。在线渠道新的服务模式是否会 带来供应链渠道内成员之间新的冲突；另外，在原有传统渠道基础上增加在线渠 道，引发了新的市场竞争关系，是否会造成渠道间的冲突，这些冲突又会对供应 链产生了什么样的影响，以及在这样新背景下如何协调供应链的渠道冲突，这些 问题既是在线渠道管理的关键问题，也是众多管理者关心的首要问题。本文在在 线渠道市场营销理论和实证研究成果的基础上，针对在线渠道服务体验和服务模 式的特性，围绕渠道顾客获取的服务行为，分别从单渠道供应链和双渠道供应链 角度，构造相应的服务行为模型，探寻渠道服务行为特征，分析渠道冲突对供应 链的影响，以及构建了相应的协调机制。另外，本文利用数值分析，讨论了顾客 在线渠道偏好程度的提高对双渠道供应链在顾客获取策略和绩效的影响；对双渠