第四章 前厅综合服务与管理.pptVIP

客人退房后领取行李 （1）客人退房后认领行李时，礼宾应向总台收银确认是否完成结账程序，然后把行李搬到客人指定位置； （2）在门童协助下装车完毕后应再次向宾客确认，如果是外国人应问清去向并告诉司机 . 制作宾客追踪卡 充当宾馆内导游 转交物品 （1）按接待员要求将各种信件、邮件、传真等转达给宾客请客人签名确认； （2）从外部送时的花、水果、礼品盒等必须需经总台确认后听从处理。 雨具的管理 升旗 九、其他服务 第二节 金钥匙服务理念 专业化的饭店委托代办服务 国际化的民间专业服务组织 具有会员资格的饭店职员的特殊称谓。 一、金钥匙称谓 两把交叉的钥匙，一把开启酒店服务的大门；另一把开启城市综合服务的大门，寓为内外综合服务的总代理。 二、标识 三、服务理念 随机应变； 投其所好； 雪中送炭； 锦上添花； 第三节 总机话务管理 响应效率 规范用语 语音语调 辨识声音 结束通话 话务礼仪 转接准备 储存并牢记常用电话号码 转接规程 （1）转接顺序：先外线，后内线，最后是饭店内部电话 （2）外线要求把电话接到客房时，必须问清受话客人姓名，核对无误后方可接线。 （3）转接后无人接听或电话占线应向客人表示歉意，并说明原因，建议客人稍后再打或建议客人留言。 （4）来电者要求留言的，要记清被留言客人