蒋丁新 第十章 饭店服务质量管理.pptVIP

（三）饭店服务规程的实施 1、质量教育工作的任务 质量教育工作的主要任务在于不断增强饭店全体员工的质量意识，掌握和运用质量管理的方法和技术 2、质量教育的内容 1）对员工进行服务质量管理的教育 2）业务技能教育与培训 3、质量教育的基本要求 1）领导重视 2）质量教育要分层次进行 3）质量教育要坚持多样性、系统性和经常性 三、建立饭店服务质量管理体系 （一）建立服务质量管理机构 （二）进行权责分工 （三）制定并实施饭店服务规程和服务质量管理制度 （四）重视质量信息管理 （五）处理服务质量投诉 四、进行饭店服务质量教育 上岗前的教育，包括饭店员工手册、礼貌礼节、职业道德、语言艺术、宾客习俗等； 质量意识教育，包括服务观念、标准观念、全面质量管理观念等； 质量标准教育，包括服务规程、设施设备标准、服务环境标准、实物产品标准、劳务服务标准、质量等级标准等； 服务技能培训，包括饭店前后台各部门、各服务（工作）环节所需的所有技能操作训练； 质量方法教育，包括全面质量管理、质量问题分析、零缺点质量管理、服务质量控制等以及投诉处理教育 五、采取有效的服务质量管理方法 （一）饭店全面质量管理 饭店全面质量管理是指饭店为保证和提高服务质量，组织饭店全体员工共同参与，综合运用现代管理科学，控制影响服务质量的全过程和各因素，全面满足宾客需求的系统管理活动。