连锁咖啡店顾客特性满意度及忠诚度关系之研究.docVIP

連鎖咖啡店顧客特性、滿意度及忠誠度關係之研究—以85度C為例 The Study of the Relationship between Customer Characteristics, Customer Satisfaction and Customer Royalty in Coffee chain shops—An Empirical study of 85C 卓聖欣 Juo-Sheng Chin 國立高雄應用科技大學觀光管理系四觀三甲 學號：1094136114 關鍵詞：顧客滿意度、忠誠度、連鎖咖啡店 E-mail: .tw 一、緒論 1.1研究意義 近年來，中西文化交流日漸甚益，國人對於西方人的飲食習慣接受度越來越廣，咖啡從少數人飲用的飲品逐漸變為種普遍的飲料。從早期一杯百元的手工咖啡到現在流行的35元平價咖啡，咖啡的市場始終沒有沒落過，業者的紛紛投入，使得消費者有了越來越多的選擇，對於咖啡店的選擇已不僅是飲品的口感，店面的裝潢、服務的品質、餐飲的多樣化…等，也都成為消費者考量的因素。對於業者而言，主動去了解顧客的想法，該如何提供滿足於不同顧客的產品或服務，使消費者還有再次消費的渴望，是業者應該慎重了解的議題。 1.2研究目的 A探討不同社經背景對滿意度感受的差異 B探討不同消費動機對滿意度的差異 C探討滿意度對顧客忠誠度的影響 二、文獻回顧 2.