2007年客服部工作总结.docVIP

2007年工作总结 2007年工作已接近尾声，在这辞旧迎新的时刻客服部将对以往一年的工作做一下总结。 回顾这一年，本年的工作到现在为止已告一段落可以说已经圆满的完成了，但是工作上也存在着许多问题。在这一年里我们从工作中学到了很多知识，也认识到了自己很多不足之处。虽然付出了很大努力，取得了一点成绩，但是，我们付出的努力和工作效果相差甚远，所以想通过这次总结认真反思，分析工作方法和思路，找出问题所在，在新的一年中使各项工作规范化、程序化、人性化。 在这一年里，我部门认真贯彻企业的“十六字方针”；坚持“创造完美，永争第一”的企业精神；以“客户至上”作为我们服务的标准；以为客户创造“安全、文明、舒适、高雅”的环境氛围为服务目标，为业主提供高品质的服务。学习和了解客户服务的各种方法和技巧，在管理服务方面，一定要有超前的理念，改变管理思维，从发掘客户入手，把握服务关键。在与客户接触的各个环节中，为客户提供更主动、贴切、用心、到位的服务，建立更为和谐、融洽的客户关系，从而使客户认可我们物业公司。 作为管家，就要为业主管理好他们的物业，使其保值增值，并提供优质的服务。然而如何与客户建立良好的关系，真正做到贴心的管家，尤为重要。因此，与客户沟通，是比较讲究的，就像公司美学化管理服务手册给我们提供了很好的培训教材，服务用语中用赞美语，说话要有技巧，与客户沟通的技巧就是以诚相待，在不失原则的条件下先交朋友，客户的事，自己全力以赴为其协助办理。 服务是互动的过程，我们在与客户沟通时，与客户多认识一分就会多一分信任，理性引导客户期望，使客户在服务中更好的配合并享受服务。作为一个好管家，要勤于沟通，巡视楼内的情况，做到及时解决问题，及时上报，为领导解决问题，提供可靠的依据。在工作流程方面严格执行作业指导书的内容，定期客户回访，对于业主提出的意见和建议，我们有针对性地进行回访，并要给予解决。在处理客户投诉过程中，我们要换位思考，尽快地帮客户排忧解难。如果我们过多的强调自身原因，试图让客户理解我们的难处，而不去解决问题，就不能赢得客户的认可，所以我们用真诚的服务帮助客户排忧解难，换位思考，理解客户，以温馨的服务感动客户，最终让客户理解。业主至上，服务第一，实事求是地面对每一个问题，尽心尽力的完成每一项工作，脚踏实地争取的每一次提升，真诚对待每一位客户，取得客户的信任。 今年年底时，开发商要有一笔公摊面积补偿款退还给业主。在朱总和业委会多次沟通后，并通过业主大会与业委会达成协议，在领开发商退赔款时先将欠费结清再领退款。通过这次清欠有多数业主把前期所欠费用全部结清，在清欠的这一个月里，物业部的王经理她最了解花园的情况，朱总派她跟业委会与开发商进行退款工作。由于遗留问题较多，她每天都要与前来办退款的业主沟通，话说得太多以至她的老毛病咽炎又犯了，可是她以工作为重不顾自己的身体每天坚持与有问题的业主沟通，讲花园现状，寻求解决问题的办法。经过多次沟通，问题较多的业主也将欠费结清，1号楼结清18户、2号楼结清30户、3号楼结清20户，三个楼共结清68户已交回物业公司 577722.20元管理费欠费，253890.70元前期所欠杂费。这些老大难问题的解决与王经理的敬业精神分不开的，管家们今后要向王经理学习并多请教，把花园管理的更好。各楼管家和前台也积极配合帮助业委会出具各种所需的表格，确保本次退赔款的工作顺利进行。 花园还通过送交律师函的形式将2-8G、1-21C、1-18F房间所欠费用全部结清。还与个别业主签订还款协议，3-19G、3-1D 、3-11F定期将费用交到物业公司。 客服部还配合保卫部做好房间的大件物品放行工作，在得到业主允许的情况下租户可以搬出花园，并填写《大件物品放行许可》。 客服部每天对工单进行统计工作并对工单在24小时内进行回访。协调工程部做二装装修申请和验收工作。在协调工程部二装工作中，1号楼2A的新业主在买房时她不知道房间存在问题，管家就把房间存在的问题告诉新业主；当初业主并未采纳管家的建议，在她房间装修进行到一半时业主也发现了房间的问题，她找管家商量寻找解决的办法，管家联系工程部多次到达施工现场与装修队工人协调，最后装修队还是采纳了我们工程部的建议使得装修按期交工，新业主笑了，管家也笑了 。这说明管家的工作没有白做，她们的辛苦工作换来了笑容。值！ 管家们还每月定期做《用户走访记录》，针对问题做好相应的回访工作，将不能及时回复的问题做详细记录并上报项目经理，问题解决后再回复住户。管家在走访中3-2H业主表示对楼上住户夜间不休息严重影响他的正常生活作为投诉。管家多次与楼上住户沟通商量解决办法，因为客观原因，建房时楼板较薄不隔音尤其是到晚上夜深人静时就更容易听见噪音。经过多次协商后，楼上的住户表示可以改变作息时间回来晚时换上软底拖鞋尽量减少噪音。将这