浅谈汽车维修企业的客户服务管1(改).docVIP

一、汽车维修业概况 改革开放以来，我们国家坚持以经济建设为中心，稳步地向社会主义市场经济过渡，社会进步和经济建设协调发展，保持了经济的高速增长，为我国整个国民经济增长创造了有利的条件和良好的环境。汽车工业在我国作为新兴的支柱产业经过这些年尤其是在加入WTO后的这五年已经有了长足的进步。2005年国内生产汽车425.1万辆，同比增长42.83%；全国汽车保有量已超过3000万辆，并以每年18%的速度增长。据有关方面的预计，到2010年，中国汽车保有量将达到5700多万辆，2020年将达到1.3亿辆。 北京作为全国政治经济中心，目前汽车保有量已突破290万辆，并继续以日增近2000辆的速度增长。随着我国汽车产业的逐渐成熟和汽车保有量的不断增大，整车销售市场竞争的加剧和利润空间的进一步萎缩，使汽车销售越来越走向微利时代。然而与之相伴，汽车后市场服务将迎来快速发展时期。汽车维修行业是汽车后市场服务的核心，据北京市汽车维修协会统计2005年汽车平均销售利润率为3%左右，而汽车维修行业的利润率仍保持在10%以上。按平均每年3000元/车维修保养费用计算，每年北京的汽车维修市场规模将为8.7亿元人民币，利润则在8000万人民币以上。如此巨大的市场对于汽车维修企业是契机也是考验，如何对企业进行科学的管理将是每一个企业管理者将要面对的重要问题。 二、汽车维修行业特点 近几年，随着我国人均GDP的增长，汽车消费群体组成结构也发生了巨大的改变，从原有的以公车消费为主慢慢转变为以私车消费为主。2005年北京私人轿车的保有量已经达到了154万辆，占到了总保有量的53%（图一），这也就意味着汽车维修市场的消费主流群体将发生转变，维修企业的经营理念也应随之进行相应的调整。汽车仅仅只是一个载体，汽车维修企业为汽车提供服务最终的目的是向车辆所有者、使用者进行一系列的客户服务。由于目前汽车的所有者已经大部分是个人，私人车主对自己汽车是非常重视的，所以汽车维修企业管理的重心应从单纯的维护修理作业向“全程服务”、“全方位服务”转变。 汽车维修企业的维修量是企业生存的根本，一旦企业对客户服务不到位，失去了客户的信任，将造成客户的大量流失，这种结果对汽车维修企业来说是致命的。所以我认为汽车维修企业的客户服务管理是现代汽车维修企业管理的核心问题，客户服务管理的水平高低将直接决定汽车维修企业发展的成败。 三、汽车维修企业客户服务管理现状 （一）客户服务意识淡薄 以往的汽车维修企业一直是以单位为主要服务对象，所以对汽车维修客户服务的重视不够，认为只要单位与企业签订了维修协议，司机就必须把车送得我的修理厂来进行修理，我们负责的就是把车修好了、把疑难故障解决，根本就不重视对客户的其它感受和要求。远没有做到车主第一，主动、热情周到地为车主提供最便捷、最优质的服务。态度强硬、居高临下、推委和指责客户、不能及时交车，给车主造成极坏的印象。 （二）综合服务水平低 由于受到行业特点的约束，目前的汽车维修企业普遍存在地理位置不佳、分布不合理，生产条件参差不齐，业务流程不合理缺乏细节管理等诸多问题。客户服务水平相应下降，致使客户感觉其所享受到的服务与其付出的维修服用不成正比，维修企业与客户的期望存有较大差距，质量投诉和服务纠纷屡见不鲜。 （三）从业人员素质不高 据北京市汽车维修管理处统计，北京市汽车维修行业的从业人员文化水平结构为（图二）：具有初中以下文化水平的占22.2%，高中以上的占34.3%，中职以上的占16.3%，大专以上的占24.5%。文化素质较低的人员结构配比也制约了汽车维修企业提升服务管理的水平。 我们以汽车特约维修站为例。首先，特约维修站在地理位置、基础硬件设施等方面都需要按汽车生产厂的相关要求建设，为了降低这方面的成本，大多数特约维修站都在远离城区的地方，给在城市中心区车主的车辆维修带来极大不便。其次，由于新车的各种维修指定在特约维修站进行，而一旦该品牌汽车畅销时，车主进行维修需要长时间的等待。再次，维修责任不清，客户在车辆购置时从销售人员处得知的保修项目基本上是无所不保，而到了维修站时从维修顾问处得到的却是：易损件不保、超过千米数不保和超过使用时间不保等，而且还要被进行保修政策教育，给客户的感觉足遭到愚弄或被维修顾问用保修条例所刁难，对特约维修站服务极为不满意。第四，收费过高，一方面由于特约维修站在硬件设置上都有统一要求，譬如亮丽的维修车间、星级宾馆一样的接待大厅和庞杂而价值不菲的设备等，造成其经营中固定成本过大；另一方面由于受“特约”的特许关照，导致其垄断型经营获取暴利。尽管有的特约维修站已经在特约维修品牌的汽车生产企业的要求下进行了所谓的客户管理，但足从客户来说仅是在不合时宜的时候接到回访或提醒电话；收到并不感兴趣的促销短信。这些情况都是目前汽车维修企业客户服