从业人员的职业素养和必备技能.pptVIP

同理心是理解对方为什么会有这样的想法，并不是说认同对方的想法。但在生活中我们很难做到真正的换位思考，总是站在自己的角度更多。 一：“小刘，你接电话的方式真是太唐突了，你需要从现在开始接受职业化的训练。” 二：“小刘，我正在关注你在电话中与顾客的交谈方式，我想和你讨论一下。我注意到你讲话的速度相当快，我担心对一些顾客来说，可能很难理解你所表达的，毕竟你比顾客更了解、更熟悉情况。” 哪种沟通让人觉得舒服？ 案例：美国知名主持人林克莱特的一次采访 一天，林克莱特采访一个小男孩， 问他：“你长大后想要当甚么呀？”小男孩 天真的回答：“嗯…我要当飞机的驾驶员！” 林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞 机飞到太平洋上空，所有引擎都熄火了， 你会怎么办？”小男孩想了想说：“我会先 告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后 我挂上我的降落伞跳出去。” 现场的观众立刻笑的东倒西歪… …， 孩子的两行热泪夺眶而出。只有林克 莱特没有笑，他继续着注视这小男孩， 用温和的语气问他：“你为甚么要这么 做呢？”… … 请你接着讲完… … 思考：你听别人说话时……你真的听懂他说的意思吗？你懂吗？如果不懂，就请听别人说完吧，这就是“听的艺术”： 1、听话不要听一半。 2、不要用自己的惯性思维推测别人的意思。 沟通的自信来自于知识的储备。你